18°C
Přes bazar nabídla mobil v hodnotě 2000 korun a s kupcem se domluvila, že ho pošle přes Zásilkovnu na dobírku. Paní Seidlová tedy zaplatila v mobilní aplikaci Zásilkovna přepravu a poté vyrazila balíček odeslat kousek od svého bydliště. První chyba Došlo k první velké chybě, které se paní Jaroslava dopustila. „Zásilku jsem vložila do AlzaBoxu.“ Jenže společnost Zásilkovna umožňuje z AlzaBoxů balíčky pouze vyzvedávat, ale nikoliv je přes ně posílat!
Začal zmatek
Pochopitelně se tedy stalo, že... „Paní, které jsem zásilku posílala, nedostala zprávu, že si ji může vyzvednout,“ říká paní Seidlová. A pak začal zmatek. „Podle aplikace byla zásilka vyzvednuta. Mám tam dokonce napsáno, že je doprava ukončena,“ tvrdí. Když se začala pídit, kde její balík skončil, s hrůzou zjistila, že to nikdo neví. „V Zásilkovně mi řekli, že balík vůbec nepřevzali do přepravy a z Alzy mi nepomohli,“ dodává.
Druhá chyba
Když se případem začal zabývat Ombudsman Blesku, zjistilo se, že paní Jaroslavě se podařilo příběh ještě více zamotat a zkomplikovat další chybou, kterou při odeslání udělala! Předala totiž příjemci balíčku špatný kód. Pro vysvětlení… Poté, co si někdo zaplatí přes aplikaci Zásilkovna přepravu balíčku, obdrží kód. Ten slouží pouze k odeslání zásilky. Když dojde opravdu k odeslání, získá příjemce kód na vyzvednutí. A paní Seidlová kupujícímu poslala omylem ten první.
Zásilkovna: Z AlzaBoxu nebereme
Jak se podařilo paní Seidlové vložit balík do AlzaBoxu, zůstává záhadou. „Paní Seidlová sdělila našemu pracovníkovi zákaznické podpory, že zásilku vložila do AlzaBoxu, nicméně Zásilkovna takovou službu nenabízí,“ vysvětlil Blesku situaci Jan Hrdlička, vedoucí týmu klientské podpory Zásilkovny s tím, že tedy vůbec nedošlo k převzetí balíčku do přepravy.
Paní Jaroslava má v mobilní aplikaci uvedeno, že balíček byl vyzvednut. „Chybou, že předala heslo k odeslání příjemci, došlo k tomu, že se pod stejným heslem (v systému) zásilka přijala do přepravy a rovnou se i připravila k výdeji. Paní Seidlové jsme platbu za odeslání zásilky (které fyzicky neproběhlo) vrátili,“ pokračoval Hrdlička s tím, že pokud tedy zásilka byla skutečně vložena do AlzaBoxu, tak se nachází u Alzy. „Je proto potřeba řešit vzniklou situaci s Alzou a podat reklamaci zde,“ uzavře.
Alza.cz: Zásilku jsme nedohledali
Případ slíbila prověřit i společnost Alza.cz, která Alza-Boxy provozuje. „V případě, kdy se jedná o balík externího přepravce, potřebujeme znát daný kód pro vložení do AlzaBoxu. I když jsme tento kód neobdrželi, prověřili jsme alespoň údaje, které nám paní Jaroslava přes Blesk poskytla. Bohužel jsme ale žádnou takovou zásilku v naší administraci nedohledali,“ informovala za Alza.cz Eliška Čeřovská. Paní Jaroslava nahlásila tyto údaje: číslo Z 137634252 a došlo k vložení do AlzaBoxu 6. ledna v 14:00.
Problém by mohla vyřešit Česká obchodní inspekce
Dá se reklamovat služba přepravy balíku? „Ano, a je dobré s reklamací příliš neotálet. Reklamuje se u poskytovatele, a to buď přímo v provozovně daného subjektu, nebo prostřednictvím nejrůznějších on-line formulářů, příp. jde reklamaci ohlásit i telefonicky,“ říká Ombudsman Blesku Mgr. Matouš Vrběcký s tím, že o reklamaci se musí pořídit protokol, ve kterém je uvedeno, kdo ji podává, z jakého důvodu, kdy a kde nastal důvod reklamace a také uvést, čeho chcete reklamací dosáhnout.
Protokol o reklamaci byste od poskytovatele měli obdržet automaticky, pokud ne, vyžádejte si ho. „V případě, že poskytovatel (přepravce) eviduje podání zásilky, tak odpovídá i za její ztrátu. Je tedy důležité, aby spotřebitel měl doklad o tom, že zásilku u daného poskytovatele podal. Občanský zákoník uvádí: „Při ztrátě nebo zničení zásilky nahradí dopravce cenu, kterou zásilka měla v době, kdy ji převzal.“ Právo na náhradu škody u dopravce (poskytovatele) musí být uplatněno do šesti měsíců ode dne převzetí zásilky,“ pokračuje Vrběcký.
A co když poskytovatel služby tvrdí něco jiného? „Pak by se v první fázi mohl spotřebitel obrátit na Českou obchodní inspekci, která by celý případ prošetřila a vydala k tomu své stanovisko. Pokud by nepomohlo ani šetření České obchodní inspekce, spotřebitel by se mohl obrátit na příslušný soud,“ odpovídá Ombudsman Blesku.
Hledá se důkaz
Jak má tedy svůj problém vyřešit paní Jaroslava poté, co reklamaci přepravy zamítla Zásilkovna a podle Alzy balík nebyl dohledán? „Nejspíše poslední možností paní Seidlové je, aby zkusila zjistit, zda AlzaBox, do kterého vložila balík, zabírají bezpečnostní kamery, na základě kterých by se dalo dohledat, že balík do AlzaBoxu paní Seidlová vložila,“ radí konkrétně Vrběcký.
„Tento případ je však varování i pro ostatní zákazníky, kteří využívají odesílání zásilek přes různé úložné boxy, neboť v případě, že nemají při uložení zásilky k dispozici žádný doklad, ať už elektronický nebo tištěný, doporučujeme, aby si pořídili záznam (např. fotografii) o tom, že balík do boxu vložili. Dalo by se tím předejít situaci, ve které se ocitla paní Seidlová,“ uzavřel Ombudsman Blesku.
Potřebujete OMBUDSMANA BLESKU?
NAPIŠTE NÁM SVÉ PŘÍBĚHY
Na adresu redakce: Blesk OMBUDSMAN, Komunardů 42, 170 00 Praha 7 nebo na e-mailovou adresu: ombudsman@cncenter.cz
Nezapomeňte připsat také svoje telefonní číslo. Podmínkou je zveřejnění vašeho příběhu v deníku Blesk a reportáže na Blesk.cz!
Mluvčí České pošty pro Blesk: Co dělat, když zruší vaši poštu? Pavlína Horáková, Lukáš Červený
