„Dcera má alergii na kravskou bílkovinu, tak nám musí pediatrička předepisovat speciální dětské mléko, které si objednáváme v lékárně,“ říká s tím, že naposledy narazila na problém. „Dcera najednou mléko, které jsem jí udělala z nové krabice, začala odmítat. Tak jsem ho ochutnala a zjistila, že je nechutné. Porovnala jsem s mlékem, které jsem dávala předtím, a chutnalo jinak. Mám za to, že došlo k nějaké chybě při výrobě,“ říká Barbie.
Doma má dvě krabice, které jsou vyrobené ve stejný den a mají stejnou šarži, jen jedno je vyrobené v 9:57, druhé v 11:37. „Šla jsem ho do lékárny reklamovat a řekli mi, že je to speciální věc, která se objednává a nemají to běžně skladem, a mám si zavolat na infolinku,“ pokračuje s tím, že udělala, co jí v lékárně poradili.
„Na infolince mi sdělili, že celou situaci prošetří a dají mi vědět. No a nakonec to dopadlo tak, že podle nich je to v pořádku. Ale já tvrdím, že to v pořádku není. Co s tím?“ ptá se Ombudsmana Blesku paní Barbie. „Já jsem jim i říkala, ať klidně přijedou k nám domů a ochutnají a sami poznají, že není dobré a není v pořádku. Ať si ho odvezou a otestují. Ale oni už to dále neřeší,“ uzavřela Krylová.
Co na to Nestlé?
Za společnost Nestlé zaslala vyjádření její mluvčí Tereza Skrbková: „Můžu potvrdit, že uvedenou reklamaci jsme v lednu obdrželi a důkladně ji prošetřili i s výrobním závodem, včetně kontroly výrobní linky, mikrobiologických laboratorních testů. Ověřili jsme i výsledky senzorických testů a testů těsnosti plechovky. Veškeré výsledky od nás spotřebitelka dostala do dvou týdnů od podání reklamace. Bez svolení spotřebitelky ale nemohu naši konverzaci zveřejňovat.“
Výměna zboží či vrácení peněz
Když nemá potravina náležitou jakost, asi těžko to půjde vyřešit opravou. „Jednak by byl takový postup patrně humorný, ale hlavně by určitě nebyla zajištěna zdravotní nezávadnost. V úvahu tak přichází výměna zboží za nové a bezvadné nebo odstoupení od smlouvy a vrácení peněz,“ říká Ombudsman Blesku Lukáš Zelený.
»Jednotná« Evropa
V případě prodávání, označování a uchovávání potravin si v dnešní době nevystačíme jen s českými právními předpisy. Mnohé je upraveno ve směrnicích a nařízeních Evropské unie tak, aby měli spotřebitelé napříč Unií zaručený stejný standard ochrany. Většinu podstatného v této oblasti nalezneme v nařízení Evropského parlamentu a Rady o poskytování informací o potravinách spotřebitelům, dále v zákoně o potravinách a souvisejících vyhláškách i v občanském zákoníku.
Lékárna pochybila! Měla přijmout zboží zpět
Kdy je potravina vadná? „Uvedení data na obalu výrobku znamená, že do konečného data použitelnosti (slova Spotřebujte do...) či minimální trvanlivosti má prodejce vůči spotřebiteli povinnosti z takzvané záruky za jakost. Proto pokud potravina nemá do určeného data obvyklé vlastnosti, zákazník má právo ji reklamovat,“ vysvětluje hned na začátek Ombudsman Blesku Mgr. Lukáš Zelený.
S reklamací se podle něj v případě potravin rozhodně nevyplatí otálet. „Jestliže zákazník balení již otevřel, určitě to nevadí – jinak by ani nezjistil, že je něco špatně,“ tvrdí Zelený. Odkládat reklamaci ovšem není vhodné, protože prodejce může namítnout, že potravina byla nesprávně skladována či něco obdobného.
Jak reklamovat
„Je proto dobré vrátit se do prodejny hned po zjištění vady a uplatnit práva z vadného plnění. Pokud by však zákazník měl blíže jinou prodejnu téhož obchodu, může reklamaci uplatnit i tam, nabízí-li k prodeji zboží, které reklamuje,“ popisuje správný postup.
Každou reklamaci, tedy i reklamaci nedostatků potravin, musí prodejce vyřídit nejpozději do třiceti dnů od uplatnění reklamace. „V případě paní Krylové lékárna pochybila, reklamaci měla přijmout a vyřídit podle pravidel zákona o ochraně spotřebitele. Což se nestalo, jelikož paní Krylovou odkázala na infolinku výrobce. Jenže s výrobcem paní Krylová nemá vůbec žádný právní vztah, ten má pouze s tím, kdo jí potravinu prodal. Kupní smlouvu uzavřela s lékárnou,“ upozorňuje Ombudsman Blesku.
Co dál? A co dělat, když prodejce problém nevyřeší? „Je-li zákazník prodejcem odmítnut nebo má-li pocit, že prodávaná potravina nemá odpovídající jakost, může se obrátit na příslušný dozorový orgán. V tomto případě jím je Státní zemědělská a potravinářská inspekce, jež má své regionální inspektoráty.
Pokud by paní Krylová chtěla podat podnět ke kontrole, měla by inspekci sdělit veškeré identifikační údaje o předmětném balení včetně výrobní šarže a datu minimální trvanlivosti. Podnět ke kontrole může podat prostřednictvím webových stránek inspekce (www.szpi. gov.cz),“ radí Ombudsman Blesku.
V neposlední řadě má paní Krylová v případě neuznané či nevyřízené reklamace či jiné neshody s prodejcem možnost využít službu mimosoudního řešení spotřebitelských sporů při České obchodní inspekci.
„Cílem tohoto řešení je dospět ke smírnému urovnání sporu a dohodě stran, přičemž návrh na zahájení mimosoudního řešení spotřebitelského sporu je možné podat prostřednictvím webového formuláře na webových stránkách inspekce (adr.coi.cz),“ dodal Lukáš Zelený.
Potřebujete OMBUDSMANA BLESKU?
NAPIŠTE NÁM SVÉ PŘÍBĚHY
Na adresu redakce: Blesk OMBUDSMAN, Komunardů 42, 170 00 Praha 7, nebo na e-mailovou adresu: ombudsman@cncenter.cz
Nezapomeňte připsat také svoje telefonní číslo. Podmínkou je zveřejnění vašeho příběhu v deníku Blesk a reportáže na Blesk.cz!
Prosíme čtenáře, aby nám nezasílali originály dokumentů – vzhledem k množství je nemůžeme vracet. Upozorňujeme na to, že jednotlivé příběhy redakce sama vybírá dle uvážení.
Teorie typů u dětí: Máte milovníka pravidel, svobodomyslného akčňáka, nebo hledače harmonie? Videoredakce ženských titulů
