18°C
„Kdybychom tu neměli kalendář, tak často poznáme, co je za den, protože typově se volání často opakují," vysvětlila Škodová s tím, že dny v týdnu i denní doba má svoje specifika. Typické jsou podle ní víkendové noční služby, které v metropoli často souvisí s alkoholem a větším počtem cizinců. Klidnější jsou naopak sobotní dopoledne, pak ale podle ní začínají volání související s domácími spory. „Znát jsou třeba i prázdniny, protože volání je nejen o víkendu, ale i přes den, hodně," dodala operátorka, která odbavuje volání na linku hasičů i linku 112 na území Prahy.
Za nejnáročnější na své práci považuje operátorka komunikaci se stresovanými lidmi, kteří někdy ani operátora neposlouchají. „Je potřeba získat si pozornost toho člověka a získat od něj informace, které potřebujeme. Protože často nás zahltí informacemi, které ani vědět nepotřebujeme," dodala.
Čím dál tím častější jsou podle ní volání kvůli banalitám, někdy i proto, že si lidé nevědí rady v situaci, kterou by ale měli řešit bez složek integrovaného záchranného systému. Jako příklad uvedla volání cizince, který má doma velkého brouka. „Od té doby, co jsou tísňové linky, tak se ten problém vyskytuje," řekl na dotaz ČTK ředitel Prudil.
Někdy podle něj volají lidé, kteří si vymýšlejí, někdy jen mlčí, někdy si tak hrají děti. Lidé také volají kvůli věcem, které by si měli vyřešit sami prostřednictvím placené služby, třeba zámečníka nebo servis výtahu. „To samozřejmě způsobuje zátěž operátorů. Nutí to operátora pečlivě vyhodnocovat," dodal. Například u klíčů zabouchnutých v bytě musí hrozit nějaké nebezpečí, třeba zapnutý spotřebič nebo samotné malé dítě v bytě. Za zlomyslná volání hrozí podle něj ale pokuta až 200.000 korun, nejzávažnější případy mohou skončit i u soudu.
Při rozhodování o tom, zda volat na linku 112 nebo přímo na konkrétní složku, tedy linku 150 na hasiče, 155 na zdravotnickou záchrannou službu (ZZS) a 158 na policii, je podle Prudila důležité to, zda volající sám ví, kterou z nich potřebuje. Linka 112 je celoevropská a operátoři mohou informovat i další složky, jejichž zásah je potřeba. Navíc funguje i bez signálu vlastního operátora, připojit se může i přes jiného, pokud je v místě dostupný.
Počátky moderní datové komunikace linky 112 před 20 lety souvisí podle Prudila s tehdejším mistrovstvím světa v hokeji, které Praha hostila. „Protože na mistrovství se očekávalo, že přijede obrovské množství fanoušků ze zahraničí, tak jsme udělali ten krok a tehdy jsme otevřeli supermoderní pracoviště s jazykově zdatnými operátory," řekl. Pět z nich, kteří u HZS dosud pracují, Jana Boháče, Kateřinu Karáskovou, Petru Tučkovou, Olgu Krobovou a Hanu Cifrainovou, hasiči ocenili medailí.
Díky propojení počítačových systémů HZS s policií a ZZS operátoři linky informace rozesílají prostřednictvím takzvané datové věty, tedy souboru dat, který se jim zobrazí přímo v jejich počítačích.
HZS v pátek informoval, že linka 112 odbavila za posledních 20 let přes 60 milionů hovorů. Jen loni přijala 2,8 milionu volání a přes 40.000 textových zpráv. Tato služba byla zavedena prioritně pro lidi s handicapem, zejména pro neslyšící. Od roku 2026 je v plánu rozšíření tísňové komunikace textem formou přímého chatu s operátorem.
Na linku směřují také volaní ze služby e-call, kterou musí být v Evropě vybavená všechna nová auta. Podle Prudila je to významná pomoc při vážných nehodách, protože systém se aktivuje v řádu sekund a havarované auto přesně lokalizuje. "Při automatické aktivaci, například při aktivaci airbagů, palubní jednotka sesbírá data a přenese na linku 112," popsal Prudil. Auto odešle například data o místě nehody, počtu cestujících nebo druhu pohonu a paliva auta. „Potom otevře kanál pro hlasovou komunikaci," dodal.
Blesk Podcast: Lidí volají na tísňovou linku s banálními věcmi, říká operátorka Jiří Marek, Elmer Carvalho
