K reklamaci dovolené zákazníci přistupují ve většině případů ve chvíli, kdy cestovní kancelář nesplnila, co v nabídce zájezdu slíbila. Někdy se jedná o drobné vady, jako chybějící ručník na pokoji, jindy jde však o pochybení zásadní, například pokoj bez balkonu, i když za něj byl příplatek. Aby však bylo možné dovolenou reklamovat, je potřeba vědět, jak postupovat. Velice důležité jsou pak jednotlivé důkazy a také svědci, bez kterých se mnohdy neobejdete.
Reklamovat lze vše, co bylo cestovní kanceláří například na webových stránkách nebo v katalogu slíbeno, ale nakonec nebylo dodrženo. Reklamace můžeme rozdělit na tři sekce: Reklamace ubytovaní, reklamace služeb, reklamace stravy.
Do vad ubytovaní můžeme zahrnout: Umístění do jiného hotelu, přidělení jiného pokoje, příliš malý pokoj, špína na pokoji, plíseň v koupelně, chybějící či nefunkční zařazení (klimatizace, wc), chybějící balkon, pokud byl přislíben, špinavý bazén apod.
Do vad služeb můžeme zahrnout: Špatné či žádné služby delegáta, chybějící animační programy, pokud byly v nabídce, absence úklidu apod.
Do vad stravy můžeme zahrnout: Špatná, jednotvárná či dokonce zdravotně závadná strava.
Reklamovat dále můžeme například hluk na pokoji, pokud bylo přislíbeno tiché prostředí, nebo třeba zápach, který vychází z blízko umístěných popelnic.
„Vady je prvně potřeba řešit přímo na místě s delegátem. Pokud je například přidělen jiný hotel, než který byl objednán, je vhodné požadovat nápravu ihned,“ radí právník Petr Novák z Vaše nároky.cz. Jestliže si tedy klient objedná pokoj s výhledem na moře, ale dostane jiný a cestovní kancelář ani po jeho stížnosti záležitost nevyřeší, může se sám s manažerem hotelu dohodnout na výměně za příplatek a tento příplatek následně po cestovní kanceláří požadovat.
„Jestliže nedojde k nápravě již během zájezdu, je potřeba pořídit si důkazy. Vhodné je s delegátem sepsat protokol o vadách zájezdu a nechat si jej od něj podepsat,“ uvádí právník. Dále je vhodné vyfotit si nedostatky, které se během zájezdu vyskytly (např. špinavé stoly v jídelně, plíseň na pokoji, nedostatky hotelu apod.). Vhodný je také videozáznam. Důkazním materiálem může být i výpověď svědků.
Po návratu z dovolené je potřeba zájezd písemně reklamovat u jeho pořadatele. K reklamaci by měly být přiloženy všechny důkazy. Reklamaci je však potřeba podat do 30 dní od konce zájezdu. „Pořadatel zájezdu musí ze zákona vyřídit reklamaci do 30 dní a o jejím výsledku klienta informovat,“ upozorňuje právník z Vaše nároky.cz
Není důkaz, jako důkaz. Lidé velice často dovolenou reklamují s důkazy, které sice vadu ukazují, ale v konečném důsledku nejsou pro reklamaci použitelné. Jak tedy pořídit správně důkazy?
Prvně je důležité prokázat, že ze strany cestovní kanceláře skutečně došlo k pochybení, tedy, že realita nedopovídala nabídce. „Již při podpisu smlouvy je důležité si ji důsledně překontrolovat, zda odpovídá požadavků a katalogové nabídce. Cokoli bylo slíbeno ústně a není ve smlouvě zahrnuto, se následně prokazuje velice těžko. Spoléhat se na to, že cestovní kancelář nebo agentura dobrovolně vydá například záznamy telefonních hovorů, obrázky, nebo jakékoli jiné důkazy je nesprávná úvaha,“ říká právník. Cestovní kancelář je zde v pozici protistrany a neučiní nic, čím by mohla svoji pozici ohrozit a pozici reklamujícího usnadnit.
Dále jsou důležité důkazy přímo z místa dovolené. Mezi ty hlavní by měla patřit zejména fotodokumentace vad. Je však potřeba dát si pozor, aby pořízené fotografie byly jako důkazní materiál dostačující. Nezřídka se stává, že poškození dovolenkáři mají velké množství fotografií nebo zvukových nahrávek, které však nic neprokazují. Pokud chce klient CK pořídit fotografii, která dokumentuje například plíseň v koupelně, měl by pořídit takové fotografie, ze kterých je jasně patrně, že se jedná o vadu zájezdu. Ideálně tedy pořídit více na sebe navazující fotografií, které zdokumentují celý prostor.
„Setkali jsme se například již s tím, že paní reklamovala hmyz na pokoji, avšak jako důkaz měla pouze fotografii hmyzu z blízka, takže nebylo poznat, zda fotografii pořídila na dovolené, kterou reklamovala nebo například u sebe na chatě na Vysočině. Často se opakuje i skutečnost, kdy lidé fotí nekvalitní stravu již na svém talíři. Taková dokumentace má však značně sníženou průkaznost. Nejlepší variantou je nafotit či natočit jídlo přímo v jídelně před jeho servírováním,“ vysvětluje právník.
Nekvalitní či nedostatečná strava je jednou z vad, kde má kromě obrazového materiálu velkou váhu také svědecká výpověď. Málokdy se stane, že v daném hotelu jsou klienti jedinými českými účastníky zájezdu, povětšinou se tam pohybují další české rodiny. Není nic snazšího než požádat osoby, které jsou svědky nekvalitního jídla, hluku v hotelu, špinavé pláže, zápachu nebo nedostatečného úklidu o kontakt s tím, že se na ně v případě potřeby klient obrátí.
Svědek je vhodným důkazem také ve chvíli, kdy s vámi při reklamaci nespolupracuje delegát cestovní kanceláře. Množí se případy, kdy delegát v rozporu se zákonem neumožní klientovi vyplnit reklamační formulář. V takovém případě je potřeba to zkusit znovu se svědkem. Pokud ani poté nebude umožněno, je stále možnost reklamovat zájezd do jednoho měsíce po jeho skončení, tedy i po návratu zpět do České republiky. V reklamaci po návratu pak je vhodné uvést, že možnost reklamovat přímo v místě byla delegátem odepřena.
14°C
