22°C
Neslyšící Bára (30): Hluší mají problém i se změnou údajů v bance. Co s tím?
Vyřízení změny záloh na energie, nahlášení změny trvalého pobytu v bance nebo informace o výhodách nových produktů- to vše je pro sluchově postižené lidi velice obtížné. Většina slyšících si totiž na pomoc bere papír a tužku v domnění, že když přece informace napíší, tak jim neslyšící člověk porozumí. To je ale omyl. Někteří z nich se kvůli malé slovní zásobě totiž neorientují v češtině a významu textů nerozumí. Doposud si tak na jednání museli domlouvat až týden předem tlumočníka. Česká spořitelna a společnost E.On na svých pobočkách ale zavedly službu Tiché spojení, které umožňuje neslyšícím klientům zdarma komunikovat ve znakovém jazyce.
Třicetiletá Bára, která od narození trpí praktickou hluchotou, naráží na různé problémy v bankách už dlouho. Mezi obecné překážky v komunikaci podle ní patří například bankéř za sklem, špatné světelné podmínky, hlučné prostředí nebo to, že úředník banky nerozumí klientovi s postižením sluchu nebo naopak.
„Vyřizování bez tlumočníka v bance je obtížné jak pro sluchově postižené, tak pro bankovního úředníka. Není zde jistota, že obě strany pochopily na 100% co ten druhý chce nebo potřebuje a může dojít k nepříjemným omylům a následně k nespokojenosti klienta s bankovními službami,“ vysvětluje Bára s tím, že problémem může být právě i pochopení psaného textu.
Pokud se jedná například o vysokoškoláka, ke kterému jsou v bance vstřícní, dobře artikulují a napíšou mu jen důležitá fakta, může se obejít bez tlumočníka. „Týká se to však velmi malého procenta neslyšících. Většina českému jazyku rozumí na konverzační úrovni, což například v bance, kde jde o důležitá rozhodnutí, finance a podobně, to může být nebezpečné,“ upozornila ředitelka a koordinátorka projektu Tichý svět Marie Horáková.
Neslyšící lidé se neorientují v textu
Například při rutinním nahlášení změny bydliště, což vypadá na první pohled jednoduše a nevinně, může zaměstnanec zneužít situace a dát jim podepsat i něco dalšího právě proto, že se nedokážou orientovat v češtině. „Hlavní potíž, přestože neslyšící lidé při čtení rozumí významu jednotlivých slov, nebývá tak u významu jako celku slov ve spojeném textu (čeština je až druhý jazyk k mateřskému znakovému jazyku). Podstatnou roli zde hraje malá slovní zásoba. Toto je způsobeno již zmíněnou hluchotou, která omezuje přísun informací,“ vysvětluje Danuše Kulhánková z platformy Tiché Spojení.
Banky, pojišťovny nebo energetické společnosti tak rozšiřují své služby, které lidem s handicapem umožňují komunikovat přímo s pracovníkem pobočky, aniž by si s sebou museli přivést asistenta. Právě služba Tiché Spojení zajišťuje online tlumočení komunikace lidí mluvících znakovým jazykem přímo, vizuálním překladem, nebo přepisem v reálném čase.
Tuto službu mohou na devětadvaceti pobočkách využít například klienti České spořitelny. Na konkrétní den a čas si ji zdarma objednají pomocí online aplikace z domova. „Lidé mají garantovaný čas schůzky a nemusejí čekat. Náš poradce se přes svůj počítač nebo tablet spojí s tlumočníkem nebo přepisovatelem a jednání probíhá v reálném čase,“ popisuje službu projektová manažerka CSR České spořitelny Markéta Sodomková s tím, že tuto službu využije podle statistik banky kolem 500 klientů ročně.
Online tlumočení se snaží o zajištění rovných příležitostí
Průkopníkem služby Tiché Spojení je v případě dodavatelů elektřiny a zemního plynu společnost E.ON Energie, která ji zavedla ve svých Poradenských centrech v Českých Budějovicích a v Brně. „Neslyšící zákazník si může vybrat buď online tlumočení do znakového jazyka, nebo komunikaci pomocí okamžitého přepisu mluvené řeči do textu. Tato služba je pro naše zákazníky zdarma. Bez problémů tak můžeme komunikovat i s neslyšícími klienty, pro něž je vyřizování formalit složité,“ říká tiskový mluvčí společnosti Vladimír Vácha.
Usnadňuje tak přímou komunikaci mezi pracovníkem a sluchově postiženým. „Neslyšící má na výběr komunikační systém podle svých preferencí (tlumočník českého znakového jazyka nebo přepis mluvené řeči) a jednání v bance může proběhnout za plného porozumění všech stran zúčastněných jednání v bance,“ pochvaluje si Bára.
„Snažíme se tak o zajištění rovných příležitostí. Je totiž důležité, aby i lidé s handicapem mohli komunikovat napřímo a bez asistenta,“ dodala Kulhánková. Zaměstnanci banky procházejí mimo jiné i školením v přístupu a komunikaci s lidmi s handicapem. „Nemělo by se proto například stávat, že náš pracovník bude na klienty zbytečně křičet nebo hovořit místo ke klientovi k jeho asistentovi,“ upřesnila Sodomková.
Odbavení neslyšícího zákazníka trvá stejnou dobu jako u slyšících
Odbavení neslyšícího nebo nedoslýchavého zákazníka trvá prostřednictvím služby Tiché Spojení přibližně stejně dlouho jako u slyšícího klienta. Služba zároveň umožňuje sdílení a zasílání dokumentů nebo chat. Výhodou je, že se díky záznamu rozhovoru eliminuje možné nedorozumění mezi klientem a pracovníkem pobočky. „V případě online tlumočení do znakové řeči klient obdrží textové shrnutí hlavních bodů schůzky. Pokud si neslyšící zvolí komunikaci pomocí přepisu do textu, bude mít k dispozici celý obsah schůzky v textovém dokumentu,“ popsal Vácha.
Navíc tato služba představuje podle Horákové efektivnější využití času tlumočníka, který tak nemusí za klientem cestovat. „Fyzicky přítomných tlumočníků je velký nedostatek, je potřeba si ho objednat často mininimálně týden dopředu na přesný čas a místo, odhadnout délku trvání, může onemocnět a pak nezbývá než jednání zrušit,“ uzavřela Horáková.
Témata:
Související
chudaci lidi