Ježíšek se nepovedl? Velký návod, jak na reklamace, když je kvůli covidu zavřeno

„I přesto, že je krizová situace, spotřebiteli nemůže být odepřena možnost využít právo na reklamaci,“ potvrzuje JUDr. Ondřej Preuss z online právní služby www.dostupnyadvokat.cz.

Ať vás covid neodradí

Koronavirová epidemie sice může reklamaci ztížit, neměla by vás od ní ale odradit.

Situace 1: Reklamace a zavřená prodejna

Je prodejna nedostupná kvůli vládním opatřením nebo nemoci majitele? Začněte tím, že seznámíte prodejce s reklamací. „Toto oznámení by mělo proběhnout ideálně doporučeným dopisem, ale je možné k prvnímu kontaktu zvolit i zprávu prostřednictvím telefonátu, sociální sítě nebo e-mailem,“ radí právník. VŽDY si schovejte podací lístek nebo archivujte e-mailovou komunikaci.

Prodejce by vám měl vydat potvrzení o přijetí reklamace. Nezapomeňte si vady výrobku zdokumentovat (nafotit apod.). Jakmile se s prodejcem dohodnete o řešení reklamace, které vám bude vyhovovat (např. osobní předání, zaslání na určitou adresu apod.), jednejte podle této dohody.

Situace 2: „Mrtvý brouk“

Problém může nastat, pokud s vámi prodávající odmítá komunikovat a dělá »mrtvého brouka«. „Pokud prodejce neodpovídá na telefonáty nebo e-maily, pošlete přímo na jeho adresu doporučený dopis s bližším popisem situace a také popisem toho, jakým způsobem žádáte o vyřízení reklamace,“ popisuje JUDr. Preuss.

Celosvětová pandemie covidu skončila, oznámila WHO. Trvala přes tři roky

Největší chytáky prodejců

Ať už je doba jakákoliv, vždy se najdou prodejci, kteří se vám budou reklamaci snažit maximálně ztížit a znepříjemnit. Je jen na vás, jak dobře budete znát svá práva. Blesk nabízí přehled nejčastějších chytáků.

1. Originál účtenky

Ať prodejce tvrdí cokoli, originál papírové účtenky mít nemusíte. Stačí i fotografie účtenky v mobilu nebo výpis z účtu. V některých případech se dá koupě prokázat i svědeckou výpovědí. Podle zákona o ochraně spotřebitele sice při reklamaci musí zákazník dokázat, že u prodejce zboží koupil, ale o originálním dokladu zákon nemluví.

2. Původní obal

Vyhodili jste už obal? Nic se neděje. Originální krabici nebo obal totiž potřebujete jen při výměně zboží.

Na vrácení nevhodných dárků máte někde až 90 dní. Účtenka je základ a pozor na visačku

3. Nepřítomný šéf

Není možné reklamovat zboží kvůli nepřítomnému vedoucímu pracovníkovi? Podle zákona musí být v obchodě po celou otevírací dobu přítomný pracovník, který je pověřený přijímáním reklamací.

4. Přehazování odpovědnosti

Odkazuje vás prodejce na dovozce, protože reklamovaná věc je ze zahraničí? Nedejte se odbýt. Prodejce musí přijmout reklamaci i v obchodě, kde byla věc prodána.

5. Nabídnutí výměny

Nabízí vám prodejce výměnu poškozeného zboží za jiné? Počítejte s tím, že vám nezačne běžet nová dvouletá záruka, ale dál platí ta původní. Je tedy lepší nechat si vrátit peníze a zboží si koupit znovu.

První očkovaný lékař Pavel Pafko: „Nerozumím lidem, kteří váhají s vakcinací“

Výměna nebo vrácení

Zatímco reklamovat můžete téměř jakékoli zboží s vadou, a to bez ohledu na to, kde bylo koupené, u výměny nebo vrácení to tak jednoduché není. Záleží na tom, jestli jde o nákup v e-shopu, anebo v kamenné prodejně.

Pro e-shopy platí jiná pravidla

Nákup v e-shopu je nákup „na dálku“. Proto je zákazník chráněný víc než při nákupu v klasickém obchodě a vrátit zboží je bez důvodu možné do 14 dnů od jeho převzetí.

Vše vrátit nejde

Platí to např. pro zboží vyrobené na míru, DVD nebo CD s poškozeným obalem nebo takové, které rychle podléhá zkáze (typicky jídlo).

V kamenných obchodech záleží na vstřícnosti

Na rozdíl od e-shopů zákon pro kamenné obchody vrácení nebo výměnu zboží negarantuje. Záleží jen na vstřícnosti obchodníka. Nejsnadnější to většinou bývá u velkých řetězců, které navíc pro období Vánoc často uvádějí termíny pro vrácení nebo výměnu.

Zboží nepoužívejte

Počítejte s tím, že pro úspěšné vrácení nebo výměnu je nutné, aby dárek nebyl použitý nebo poškozený. Měl by být i v původním obalu a s visačkou.

Vrácení peněz?

Vrácení peněz není při vracení zboží automatické. Obchodník vám může nabídnout jinou věc nebo poukázku na další nákup. Je na vás, jestli na to přistoupíte, nebo si nevhodný dárek necháte.

Supermarkety: Bizarní omezení prodeje respirátorů či svíček. A zakázané pastelky

6 důležitých reklamačních rad

Objevila se na vašem dárku nějaká vada? Reklamujte ho. Tohle stojí za to si zapamatovat:

1) Reklamaci nemůže prodejce odmítnout, i když si myslí, že je neoprávněná.

2) Musíte dostat reklamační protokol. Zkontrolujte si, aby v něm bylo datum zahájení reklamačního řízení a požadovaný způsob vyřízení reklamace.

3) V reklamačním protokolu by měl být i popis stavu zboží v době uplatnění reklamace. To je důležité pro případ, že by se reklamované zboží vrátilo poškozené.

4) Náklady reklamace nese prodávající, a to i v případě, že vaše reklamace byla zamítnuta.

5) Reklamovat zboží může jen kupující. V případě dárku by to tedy byl dárce, nikoli obdarovaný. „V praxi to většina obchodních řetězců neřeší, pokud dokážete doložit doklad o koupi, avšak například v případě koupě prostřednictvím e-shopu, kdy je nákup vázán přímo na kupujícího, je třeba, aby reklamaci vyřídil původní kupující,“ říká JUDr. Preuss.

6) Po zamítnutí reklamace se můžete obrátit na Českou obchodní inspekci nebo soud. Zamítnutí proto chtějte písemně, jinak byste museli reklamaci dokládat pomocí důkazů (videonahrávka, svědectví apod.).

Klíčové lhůty

Znáte svá práva? Podívejte se na čísla, která by vám měla uvíznout v hlavě!

24 měsíců: Tak dlouho odpovídá prodejce za vady zboží, zákazník ho tedy může reklamovat. Lhůta začíná běžet ode dne převzetí zboží.

6 měsíců: Pokud se během prvního půl roku vyskytne na zboží nějaká vada, má se za to, že tam byla už v době převzetí, reklamace by tak měla být snadná a rychlá.

30 dnů: Lhůta, kterou má prodejce na vyřízení reklamace.

14 dní: Počet dní, během kterých je možné odstoupit od kupní smlouvy při nákupu v e-shopu.