17°C
„S manželkou trávíme hodně času na chatě a chceme být online. Kamarád nám poradil, že než mít wi-fi doma i na chatě, je výhodnější jedna přenosná,“ vysvětluje pan Kalaš s tím, že v září loňského roku vyrazil do pobočky společnosti Vodafone.
„Objednal jsem si tři služby. Dvě na mobilní telefony pro mě a pro manželku a tu přenosnou wi-fi na internet,“ říká s tím, že mu pracovník Vodafone v OC Chodov nabídl ještě online připojení k televizi. „Pan Brausperger mi tvrdil, že tato služba je zdarma na tři měsíce, že tím získám výhodnější cenu za balíček a modem k televizi si nemusím vůbec brát. A také tvrdil, že se po třech měsících sám postará o zrušení této služby,“ popisuje senior.
První nedorozumění vzniklo, když přišel technik zapojit pevný internet. „Šel jsem ho vyreklamovat za přenosnou wi-fi , kterou jsem okamžitě dostal. Internet doma ale nefungoval,“ říká pan Kalaš s tím, že žádal na pobočce technika, aby vše opravil. „Pan Brausperger mi řekl, že žádného nemají a že chyba je v našich tabletech. A že si mám zajít do nějakého internetového servisu,“ pokračuje Kalaš. Do servisu zašel třikrát, ale ani jedna oprava nevyšla, proto se rozhodl modem k wi-fi vrátit a zrušit smlouvu s Vodafonem.
Jenže narazil…
„Nebyl jsem schopný se s panem Brauspergerem spojit a jeho spolupracovníci mě odmítali s tím, že musím vyřídit tuto věc jen s ním,“ popisuje. A jelikož chtěl situaci vyřešit a být online, sjednal si novou smlouvu s jinou fi rmou. „Od té doby nám vše funguje bez problémů. Znovu jsem se pak pokusil vrátit modem, ale pan Brausperger mi ho odmítal převzít s tím, že s tím nemůže nic dělat.“
Bez smlouvy
Při objednávce wi-fi se panu Kalašovi do rukou nedostala žádná smlouva. Podle svých slov vše řešil osobně přes zaměstnance Vodafonu, který smlouvu sepisoval elektronicky. „K uzavření smlouvy jsem dostal jen SMS zprávu: Dobrý den, děkujeme, že jste si vybrali Vodafone. Tímto Vám potvrzujeme, že jste s námi na telefonní čísla svého zákaznického účtu uzavřeli smlouvu na dobu neurčitou. Detailní informace najdete ve Všeobecných podmínkách. Váš Vodafone. To bylo v úterý 14. září,“ přiznává Kalaš.
Smlouva po nějaké době nakonec přišla i poštou a senior ji podepsal, neboť se obával sankcí. Za modem zaplatil 337 Kč přímo na prodejně a dalších 1440 Kč měl zaplatit postupně přes měsíční splátky 60 Kč (po dobu 24 měsíců). Postupně tedy uhradil 5165 Kč. „Bez problémů fungoval pouze můj mobil. S manželčiným byl stále nějaký problém. A internet nefungoval vlastně vůbec,“ zlobí se a prosí Ombudsmana Blesku o pomoc.
Zákazník smlouvu potvrdil!
K případu se vyjádřil také mluvčí společnosti Vodafone Ondřej Luštinec: „Zákazník si u Vodafonu objednal více služeb včetně »Připojení bez kabelu«, které se hodí třeba na zmíněnou chatu. Potřebný přenosný modem dostal, vzal si ho na splátky a navíc na něj využil slevu. Uzavřel smlouvu, to lze snadno bez zbytečného papírování. Vždy ovšem musí zákazník smlouvu aktivně potvrdit, a to udělal.“
(Pozn. red.: Vodafone na svých stránkách popisuje funkci ePotvrzení, kdy můžou zákazníci smlouvu uzavřít elektronicky bez zmíněného papírování. A to pomocí SMS a aktivačního kódu, který zákazník obdrží.)
„Pan Kalaš mohl využít »Záruku spokojenosti 30 dní«, ale tu pro vrácení modemu nevyužil. Později se rozhodl všechny služby zrušit, v takovém případě bylo nutné modem uhradit – ten už zůstává zákazníkovi. I když na to zákazník nárok neměl, nabídli jsme mu výrazné ponížení dlužné částky. To odmítl, nechce platit nic, i když si služby objednal. Jestli je zákazník nyní nespokojený, mrzí nás to, ale postupovali jsme správně a vstřícně,“ pokračoval Luštinec, který zároveň zmínil, že zákazník si objednal jak modem pro »Připojení bez kabelu«, tak si objednal i službu »Pevný internet Kabel 150 Mbps«. „Podle systému vidíme, že zákazník tuto instalaci pevného internetu ale stornoval, a modem pro tento druh připojení od nás tedy nemá a neměl,“ dodal.
Ombudsman Blesku: I připojení lze reklamovat
„Nedostatky internetového připojení, respektive jeho »nefunkčnost«, jak popisuje pan Kalaš, je možné reklamovat. Je však třeba tak učinit do dvou měsíců od vadného poskytnutí služby, jinak toto právo zanikne,“ říká Ombudsman Blesku Lukáš Zelený s tím, že poskytovatel má povinnost reklamaci vyřídit bez zbytečného odkladu, nejpozději však do jednoho měsíce ode dne jejího doručení. „Pokud poskytovanou službu lze využít jenom částečně, či dokonce vůbec kvůli problémům na straně poskytovatele, je povinen závadu odstranit a přiměřeně snížit cenu. Je možné se také dohodnout na poskytnutí služby náhradním způsobem,“ pokračuje Zelený.
Pokud se pan Kalaš nesetkal s pochopením na pobočce, měl podle Ombudsmana Blesku uplatnit reklamaci dopisem či alespoň e-mailem. V případě, že zákazníkovi internetové připojení nevyhovuje nebo je pro něj zcela nepoužitelné, lze smlouvu ukončit a změnit poskytovatele.
„Pokud má zákazník uzavřenou smlouvu na dobu neurčitou, její výpověď nesmí být spojena s žádnými sankcemi. Zpravidla však bývají smlouvy uzavírány na dobu určitou, v takovém případě se rozlišují dvě situace. Pokud spotřebitel smlouvu vypoví do tří měsíců od jejího uzavření, může po něm poskytovatel chtít doplatit nejvýše pět procent součtu měsíčních paušálů zbývajících do konce sjednané doby trvání smlouvy. Pokud smlouvu ukončí až po uplynutí tří měsíců od jejího uzavření, může odejít zcela bez dalších poplatků,“ vysvětluje.
Doplacení přístroje
Při předčasném ukončení smlouvy na dobu určitou po zákazníkovi může poskytovatel požadovat úhradu nákladů spojených s koncovým zařízením, které mu poskytl za zvýhodněných podmínek či takzvaně na splátky. „Pokud tedy při sjednání služby zákazník získal například wi-fi router se slevou a smlouvu ukončí dříve, než bylo smluveno, zpravidla bude muset doplatit plnou cenu za toto zařízení,“ upozorňuje Lukáš Zelený.
„Pan Kalaš tedy může ukončit smlouvu s poskytovatelem bez jakékoliv sankce, jelikož od jejího uzavření již uplynulo více než tři měsíce. Cenu poskytnutého routeru ale doplatit musí. Ukončit smlouvu týkající se jedné nebo i více služeb je nepochybně vhodné prokazatelným způsobem, nejlépe dopisem či e-mailem. Aby měl pan Kalaš v ruce důkaz o jejím ukončení,“ shrnul na závěr Ombudsman Blesku.
