22°C
Kuriózní reklamace zájezdů: Ještěrka na pokoji i covidem omezené služby. Co lze uznat a co už ne?
Občas se dovolená nepovede zcela podle našich představ. A ačkoliv je cestování v posledních měsících poznamenáno pandemií, najdou se i jiné důvody, které nám mohou znepříjemnit dovolenou a které mohou být i důvodem k reklamaci či dokonce k žádosti o poskytnutí částky za „zkažení radosti ze zájezdu“. Základem je se stížností nečekat a vše poctivě dokumentovat. Stejně tak je dobré i myslet na to, že za déšť či vlny cestovky nemohou. Níže se i dozvíte koho oslovit, pokud cestovka po uznané reklamaci nesjedná nápravu nebo neposkytne v zákoném termínu slevu.
Blesk Zprávy zjišťovaly, jaké jsou nejčastější důvody k reklamaci zájezdu, ale také to, jaké stížnosti se objevovaly a byly zjednodušeně řečeno „neuznatelné“. Vedle klasických neduhů například na špinavou pláž se objevují místy až paradoxní stížnosti.
Špatné jídlo, chybějící bazén i hluk v okolí
Začněme s těmi, které jsou uznatelné a u kterých musí CK neprodleně zajistit nápravu, případně po ukončení zájezdu zajistit zákazníkovi slevu. „Vytknout vady by zákazník měl bez zbytečného odkladu poté, kdy je zjistí. Tedy již v průběhu pobytu by se měl obrátit na delegáta, popř. na centrálu CK, pokud delegát není k dispozici, aby CK mohla případné vady odstranit,“ radí prostřednictvím Blesk Zpráv, jak reklamace řešit, mluvčí České obchodní inspekce Jiří Fröhlich.
Pokud tak po příjezdu na hotel zjistíte, že je třeba plný a nedali vám pokoj s výhledem na moře, který jste měli zaplacený, musíte zareagovat okamžitě. CK by měla zajistit co nejdříve nápravu - ideálně do pár hodin. Pokud ale například na pokoji chybí ovladač od TV, jak uvádí ČOI na příkladu, jedná se o odkladnou věc, která může být řešena až druhý den.
Uznatelné, ale také nejčastější reklamace, souvisí především s kvalitou ubytování. Příklady:
- Špinavé a nehygienické prostředí
- Ubytování v jiném, než objednaném pokoji
- Chyba v popisu hotelu; chybějící bazén, zatajené stavební práce či mylná vzdálenost pláže od hotelu
- Špatná a nedostatečná strava
Mezi další uznatelné reklamace je také nedodržení podmínek CK. Kupříkladu pokud na klienta nečeká na letišti transfer, i když byl předmětem smlouvy nebo pokud je mu účtován poplatek za zavazadlo, i když bylo v ceně - nepočítá se překročení váhového limitu. Stejně tak si může klient stěžovat na velký hluk, který v okolí hotelu byl. Například z blízkých nočních klubů.
Kompenzaci můžete požadovat u dopravce i v případě výrazně opožděného letu. „Za zpožděný let o více než 3 hodiny máte nárok na kompenzaci 250 – 600 €! Nárok vzniká při zpoždění letu kvůli technické závadě, nedostatku personálu nebo zpoždění předchozích letů,“ upozorňuje server Vašenároky.cz. Nárok ale nevzniká v případě zásahu vyšší moci.
Video Dovolená hrůzy? „Reklamovat se dá skoro vše, ale s důkazy,“ říká právnička
Video se připravuje ...
Můžete dostat i více peněz, než jste zaplatili
Některé vady ale mohou být tak zásadní, že zkazí celý zájezd nebo jeho podstatnou část. „V takovém případě můžete požadovat jednak slevu z ceny zájezdu, ale navíc ještě částku odpovídající způsobené újmě,“ zmiňuje ČOI a dodává že se musí jednat o vadu, která vznikla tak, že cestovní kancelář porušila některou ze svých povinností. Většinou se jedná třeba o zkrácení zájezdu.
„Lze žádat o přiměřenou slevu z ceny, není tedy možné získat více, než kolik bylo zaplaceno. Obecně není vyloučeno, že vedle reklamačních nároků zákazníkovi mohou vzniknout i jiná práva, např. z odpovědnosti za škodu (újma na zdraví, kompenzace z letecké přepravy apod.). V takových případech lze získat i náhradu vyšší než původní cena zájezdu,“ dodává pro Blesk Zprávy informace o možné výši náhrady Fröhlich.
Fröhlich dodává, že spotřebitel se na ČOI může obrátit v případě, že prodejce nevyplatit odškodné v zákonné lhůtě - tedy do 30 dní. O výši odškodného ale ČOI nerozhoduje.
„Na ČOI se spotřebitelé obrací především prostřednictvím podávání návrhů na mimosoudní řešení spotřebitelských sporů, v menší míře pak podáváním podnětů v dozorové působnosti ČOI v případech, kdy reklamace není vyřízena v zákonném termínu nebo nebyly splněny informační povinnosti o vlastnostech nabízeného zájezdu před uzavřením smlouvy,“ upřesňuje mluvčí a dodává, že pro úspěšnou reklamaci je také zapotřebí vše dokumentovat – například vyfotografovat špínu na pokoji apod.
Za ještěrku ani počasí cestovky nezodpovídají
Za co ale cestovky a agentury nemohou převzít zodpovědnost je tzv. zásah vyšší moci. Podobně jako je to i u kompenzace za opožděný let, ani zde neuspějete se stížností na počasí. Pokud tak celý týden budete z hotelového pokoje pozorovat déšť, slevu nejspíše nedostanete. Stejně tak není uznatelné, pokud jsou v moři velké vlny, jak dodává pro Blesk Zprávy mluvčí cestovní agentury INVIA Andrea Řezníčková.
Řezníčková dodává i další příklady reklamací, které do agentury dorazily a které uznatelné nejsou.
- Opravář v italském hotelu mluvil pouze Italsky
- Žádám kompenzaci za přítomnost ještěrky na pokoji, nemohla jsem spát
- Na vlastní žádost jsme se nechali přestěhovat do pokoje blíže našim známým, žádáme o vrácení příplatku za pokoj s výhledem na moře, který v novém pokoji nebyl
Nutno na závěr zmínit i problémy spojené s pandemií koronaviru. Řezníčková zmiňuje, že cestovní kancelář například nemůže zodpovídat za to, že klient není vpuštěn do letadla poté, co nedisponuje potvrzením o bezinfekčnosti - případně například nevyplnil příjezdový formulář.
„Je třeba si uvědomit, že v dnešní době, kdy celý svět stále bojuje s pandemií COVID-19 a každá země má zavedena hygienická opatření z důvodu snížení přenosu nemoci, je spousta služeb v hotelech omezena. Jedná se o nařízení autorit daných destinací a ze strany CK není možné situaci ovlivnit,“ dodává dále Andrea Řezníčková.
Témata:
Související
Dojemný článek