14°C
„Přes internet jsem až dosud nakupovala minimálně, výhradně knihy, krmení a výbavu pro kočky. Nikdy se nestalo, že by něco nedošlo, a když se ojedinělý problém vyskytl, vždy ho prodejce řešil k mé spokojenosti sám,“ popisuje zkušenosti s on-line nákupy Alexandra Vetkovská.
Navíc vždy využila možnost platby na dobírku, nikdy neposílala peníze předem. „Virtuálnímu obchodování příliš nevěřím. Nicméně tentokrát jsem »vyměkla«, protože v době covidu nebyla šance někam chodit. A tak jsem to riskla a 7. května jsem objednala na serveru Modajo.co zdravotní sandály,“ pokračuje Vetkovská.
11. května dorazila zpráva, že je objednávka na cestě. „V e-mailu byla zmínka, že dodací lhůta bude 10 až 20 pracovních dnů,“ čte Vetkovská. 18. května přišla další informace o zásilce. „Byl tam odkaz na sledování zásilky, kde jsem se vlastně poprvé dozvěděla, že moje boty ke mně jdou z Číny,“ prozrazuje. Jelikož boty ne a ne přijít, zaslala Alexandra dotaz, jak to s její objednávkou vypadá. „Podle sledování zásilky je zboží na nejbližší poště. Pokud máte další dotazy týkající se doručení, obraťte se na přepravní společnost,“ píše se v odpovědi.
Ihned proto vyrazila na pobočku České pošty pro avizovaný balíček. Jenže tam na ni žádný nečekal. „Na nejbližší poště, pod mým jménem a adresou ani pod číslem, které mi z e-shopu zaslali, nic není. Dokonce se podle pošty pod těmito údaji v republice nic nenachází,“ byla šokovaná Alexandra.
E-shop následně 9. června zareagoval tak, že se omluvil a nabídl nápravu, na kterou paní Vetkovská přistoupila. „Rádi bychom se vám ještě jednou upřímně omluvili a doufáme, že vám můžeme osladit den novou dodávkou zdarma,“ napsal e-shop.
Jenže ani druhá zásilka nakonec nedorazila do cíle a zákaznice se sandálů nedočkala… „Zase se opakovalo stejné kolečko jako u prvního balíku. Že balíček nebyl doručen, že je na nejbližší poště, kde překvapivě nebyl… Proto mi s obchodem Modajo.co došla trpělivost a rozhodla jsem se obrátit na Ombudsmana Blesku, zda mi pomůže,“ uzavřela svoje vyprávění.
Varovné signály
Poté, co celý příběh paní Alexandra Ombudsmanovi Blesku převyprávěla, došlo jí, že ji vlastně mělo varovat hned několik signálů… „Jsou to detaily, které mi sice byly podezřelé už na začátku, ale nevěnovala jsem jim moc pozornosti. Každá slušná společnost dá přece zákazníkům na výběr způsob platby a také doručovatele,“ začíná vypočítávat. „Navíc nikde nebyla uvedena ani telefonní zákaznická linka pro případné dotazy,“ doplnila. Zajímavé také je, že když jim paní Alexandra napsala, že chce vrátit peníze, vždy jí odepsali jen to, že jí buď pošlou balíček znovu, nebo si to má vyřídit s přepravcem sama…
E-shop se musí řídit českým právem
„Pokud se zahraniční e-shop zaměřuje na české spotřebitele, například tím, že má webové stránky v češtině, přijímá platby v českých korunách a zboží zasílá do Česka, řídí se uzavřená kupní smlouva českým právem,“ zdůrazňuje Ombudsman Blesku Mgr. Lukáš Zelený.
Jelikož paní Vetkovská uhradila kupní cenu zboží, prodejce má povinnost jí toto zboží dodat. Pokud se paní Vetkovská nedohodla s prodejcem jinak, je povinen dodat objednané a již zaplacené zboží do 30 dnů. „Když zboží nedodá, měla by ho paní Vetkovská upozornit, že nedodal zboží včas, a poskytnout mu přiměřenou dodatečnou lhůtu k dodání zboží. Pokud tak prodejce neučiní, může paní Vetkovská odstoupit od smlouvy,“ říká Zelený s tím, že odstoupením od smlouvy se smlouva ruší od počátku a obě strany si mají vrátit poskytnutá plnění.
Paní Saše tedy odstoupením od smlouvy vznikne nárok na vrácení zaplacené částky. V případě, kdy lze usuzovat, že nedodávání zaplaceného zboží není u daného e-shopu výjimečné, lze zvážit i podání trestního oznámení.
„K případné trestní odpovědnosti pro trestný čin podvodu, popřípadě pro trestný čin poškozování spotřebitele se vyžaduje způsobení škody nikoli nepatrné (tedy alespoň 10 000 korun). Je-li však více poškozených, způsobená škoda se sčítá. Trestní oznámení může být podáno na všech služebnách Policie ČR či na státním zastupitelství, a to písemně nebo ústně do protokolu,“ vysvětlil dále Ombudsman Blesku.
„Závěrem doplním, že pokud bylo objednáno v e-shopu zboží a prodejce zajistil i přepravu, odpovídá za stav zakoupeného výrobku až do okamžiku, kdy jej paní Vetkovská převezme,“ uzavřel Lukáš Zelený.
Šance, jak zachránit peníze
Přes chargeback!
Pokud při nákupu přes internet paní Vetkovská platila platební kartou a obchodník jí nedodá objednané zboží, může využít bankovní nástroj zvaný zpětná platba (chargeback). S jeho pomocí lze za určitých podmínek získat peníze zpět. „V případě problému by tedy měla co nejdříve kontaktovat svou banku se žádostí o provedení zpětné platby. Žádost je vhodné podpořit relevantními dokumenty, například kopií (ne)komunikace s prodejcem,“ radí paní Vetkovské Lukáš Zelený.
Jak správně vybrat spolehlivý e-shop?
Nejlepším ukazatelem jsou spokojení zákazníci a pozitivní recenze na nezávislých srovnávacích stránkách. „Samozřejmě nelze vyloučit možnost, že si prodejce pár kladných recenzí pod smyšlenými účty napíše sám, proto není od věci si některá náhodná hodnocení skutečně rozkliknout a posoudit, zda jsou autentická,“ říká Lukáš Zelený.
Dalším dobrým znamením je podle něj viditelné umístění informací, jako je sídlo společnosti, kontaktní údaje, obchodní podmínky a doporučený postup při reklamaci zboží či odstoupení od smlouvy. „Častým varovným znamením bývá nesrozumitelná čeština – jde o zahraniční obchody používající automatický překlad pro rozšíření svého dosahu,“ doplnil.
Právník radí: „Reklamujte zboží navzdory lockdownu.“ A varuje před zprostředkovatelskými e-shopy Markéta Volfová, Lukáš Červený
