18°C
V červenci vyrazila s partnerem a maminkou na desetidenní dovolenou do hotelu Alua Golf Trinidad ve španělské Almerii. Po návratu se rozhodla u CK EXIM tours zájezd reklamovat. „Nelíbil se nám přístup personálu hotelu, arogance, každý problém řešili větou: »Tady jste ve Španělsku, jestli se vám něco nelíbí...« Nelíbilo se nám, že za cenu 120 000 Kč je v hotelu zakázané úplně všechno od nafukovacích lehátek položených vedle bazénu po kouření cigaret, že dostaneme syrové jídlo, nebo že jíme a pijeme ze špinavého nádobí. A to, že spíme v 10 dní nepřevlečených postelích...,“ vypočítává s tím, že průběžně vše dokumentovala na mobil.
Dalším problémem podle ní bylo slibované internetové připojení. „Wifi , která měla fungovat, 4 dny nešla, a když už jednoho dne fungovala, tak byla tak pomalá, že se ani nenačetly e-maily. To jsem pak dokonce řešila i s delegátem…,“ pokračuje. „Od hotelu vedly brány přímo k pláži, které se měly zamykat ve 23:00. Jaké bylo naše překvapení, když jsme se ve 22:30 vraceli do hotelu a všechny brány byly zamčené.“ Reklamaci, kterou poslala, CK zamítla, a neuspěla ani, když se odvolala.
Pohled z druhé strany
K případu se vyjádřila vedoucí oddělení péče o zákazníky, která Blesk informovala o tom, že z pohledu cestovní kanceláře nebyla shledána porušení podstatných náležitostí smlouvy, a tedy nárok na kompenzaci ze zájezdu. Uvedla navíc, že nespokojenost klientů vyvrcholila až v situaci, kterou musel řešit pracovník security služby hotelu.
„Situace musela být konzultována s krizovým manažerem společnosti, a abychom naše klienty nedostali do problémů, tomuto kroku jsme zabránili. Klienti se proti výsledku reklamace odvolali a odvolání bude řešeno dle standardních procesů naší společnosti,“ dodala.
Ombudsman: Kdo má jaká práva?
Příběh paní Elišky i reakce cestovní kanceláře přinesly několik otázek, které zodpověděl Ombudsman Blesku Mgr. Jakub Keresteši.
Jak reklamovat zájezd
„Je třeba uvést, že reklamace bývají ze strany cestovních kanceláří zamítány poměrně často, obvykle s poukazem na obchodní podmínky, ne vše, co je uvedeno v podmínkách, je však platné a lze tím spotřebitele vázat. Pokud zájezd vadu měl a CK za ni odpovídá, pak se může klient slevy z ceny domáhat soudně.
Vždy však doporučuji poradit se s odborníkem, protože i vada, za kterou na první pohled CK nemůže, může být přičítána k její tíži a přinést slevu z ceny, na druhou stranu zase některé reklamované vady nemusí být takové intenzity, aby byly způsobilé odškodnění založit,“ hodnotí Mgr. Jakub Keresteši.
Reklamovat je vždy třeba neprodleně. „Předně tím cestující zachová svůj nárok na slevu, ale též může dojít k okamžité nápravě některých vad a dovolená pak jimi nemusí být zasažena celá, kupříkladu nefunkční klimatizaci je možné opravit, absenci ručníků je taktéž možné zhojit obratem,“ popisuje Keresteši s tím, že pokud se jedná o vadu, kterou není možné napravit jednoduchým zásahem, například změnu hotelu, odlišnou vzdálenost od pláže, než bylo inzerováno, nebo například chybějící akvapark, je i tak vhodné reklamovat co nejdříve.
„Optimální je reklamaci sepsat hned na hotelu, buď na formuláři, který obdrží klienti od delegáta, a pokud tento není k dispozici, nebo by hrozilo prodlení, tak například e-mailem přímo na cestovní kancelář. Nedoporučuji uplatňovat vady telefonicky či ústně, neboť je to právě cestující, který musí prokázat, že reklamoval, co reklamoval, a že reklamoval včas,“ upozorňuje dále Jakub Keresteši.
„V poslední řadě je třeba myslet na důkazy pro případný budoucí spor. Vady fotit, pořizovat videa a nejlépe mít i případného svědka z jiné skupiny cestujících,“ uzavřel Keresteši.
Když CK zamítne reklamaci
„Ve vyjádření k odvolání málokdy CK provede sebereflexi, obvykle je zopakováno to, co v prvním vyjádření. Ze samotného vyjádření CK plyne, že byť se vady vyskytovaly, byly marginálního charakteru. Nicméně takových vyjádření jsem viděl spousty a vyznívají zcela jinak, pokud jsou k dispozici i údaje z druhé strany a zejména důkazy. Bez posouzení kompletního případu včetně důkazů se lze těžko přiklonit k nějaké ze stran,“ říká k zamítnutí reklamace Ombudsman Blesku Mgr. Jakub Keresteši.
Může cestovka ukončit dovolenou?
„Dle mého, v případě zákonných důvodů (hrubé porušení smlouvy), může. Například pokus o napadení delegáta by mohl být považován za hrubé porušení smlouvy. S ukončením smlouvy v průběhu zájezdu jsem se však doposud nepotkal. Spíše je pravděpodobné, že by ukončil ubytování samotný hotel, pak je otázkou, zda má cestující nějaká práva. Obávám se však, že nikoli, a to ani na slevu, ani na náhradu škody. Má nárok pouze na pomoc v nesnázích, kterou by si však měl uhradit sám s ohledem na zavinění nesnází,“ dodává Keresteši.
Potřebujete OMBUDSMANA BLESKU?
NAPIŠTE NÁM SVÉ PŘÍBĚHY
Na adresu redakce: Blesk OMBUDSMAN, Komunardů 42, 170 00 Praha 7, nebo na e-mailovou adresu: ombudsman@cncenter.cz Nezapomeňte připsat také svoje telefonní číslo. Podmínkou je zveřejnění vašeho příběhu v deníku Blesk a reportáže na Blesk.cz!
Prosíme čtenáře, aby nám nezasílali originály dokumentů – vzhledem k množství je nemůžeme vracet. Upozorňujeme na to, že jednotlivé příběhy redakce sama vybírá dle uvážení.
Víte, co je to muleta? Videohub
