Příběh začal smutně… Úmrtím milovaného muže… „Manžel Milan zemřel 1. listopadu 2023. Požádala jsem 22. prosince o zrušení jeho telefonního účtu, který měl vedený u operátora Vodafone,“ říká Jana.
Doložila úmrtní list a 28. prosince napsali, že požadavek předali oddělení, které do 48 hodin zákaznický účet a službu ukončí. „Myslela jsem si, už se nemusím o nic starat, i mi to tak napsali s tím, že můžu mít alespoň o jednu starost méně,“ vzpomíná Jana Ulrichová. Nebylo to tak.
2599 korun
„Z manželova účtu, se kterým jsem až do usnesení soudu o dědickém řízení nemohla nakládat, dál odcházela platba. A to až do 24. července 2024. Účet jsem zrušila, ale u Vodafonu zůstal přeplatek 2599 Kč,“ dodává.
Jelikož se operátor až do pravomocného usnesení o dědickém řízení neměl k tomu, aby peníze sám od sebe vrátil, požádala Jana Ulrichová 7. srpna o vrácení částky 2599 Kč a nezapomněla přiložit také ofocené usnesení.
Měsíce dohadování
„9. srpna mi odepsali, že vše předali kolegům, kteří řeší vrácení plateb v rámci dědického řízení. 22. srpna jsem se poptala, jakou mají lhůtu na vrácení peněz. 23. srpna mi odpověděli, že lhůta na zpracování je 30 dní od přijetí požadavku. 19. září jsem se proto připomněla a 25. září mi napsali, že jim je líto, že mi peníze nepřišly, a že se ozvou, až budou vědět víc,“ popisuje mailovou komunikaci s Vodafone.
Neuvěřitelná odpověď
Když se 10. října Jana znovu zkusila připomenout, přišla překvapivá odpověď. „Napsali mi, že po důkladném šetření zjistili, že nejsem dědička (viz obrázek). To už mi bouchly saze, protože bylo jasné, že se za celou tu dobu neobtěžovali to usnesení pořádně přečíst, protože jinak by z něj vyčetli, že dědicové jsou sice 4, ale je tam přesně dané, co kdo z nich dědí, a že peníze z účtu, ze kterého platby odcházely, dědím jen já. Takže jsem jim doporučila, ať si to přečtou znovu a pořádně, a dál jsem čekala,“ pokračuje.
Ombudsman připraven
Když pak Vodafone odepsal, že to znovu předali kolegům a ať je trpělivá, už to Jana Ulrichová nevydržela. „Napsala jsem jim, že by kolegy z Ombudsmana Blesku a zejména čtenáře jistě zajímalo, jak se Vodafone chová k pozůstalým,“ přiznala s tím, že následně přišla omluva za dlouhou dobu řešení.
„A pak mi 17. října konečně napsali, že mám nárok na plnou výši přeplatku a že to do 30 dnů budu mít na účtu. A to se tak i opravdu stalo,“ uzavřela.
Jde o princip
„Nešlo mi o peníze, ale o princip. Strašně mě štvalo, jak musí být člověk urputný a důsledný, aby se domohl toho, co mu náleží. Přemýšlela jsem o tom, kolik lidí to vzdá, protože na to nemají sílu se s nimi handrkovat. Nikam se nedovolají, všechno po e-mailu. Jak to dělají starší lidi, kteří třeba internet nemají, vůbec netuším,“ uzavírá svou zkušenost Jana.
Vodafone se hájí
„Přeplatek lze vrátit pouze osobám, které jsou uvedené v usnesení o dědictví. V tomto případě to byla manželka a 3 děti,“ tvrdí mluvčí Ioannis Papadopoulos s tím, že zdržení způsobila absence bankovních účtů všech dědiců. „Mrzí nás vzniklá situace – tím spíš, že se týkala takto nepříjemné životní situace,“ dodává.
Co kdyby nevrátili?
Byť paní Ulrichová finanční prostředky od operátora již obdržela nazpět, za doplnění stojí, že nepodaří-li se spor s operátorem vyřešit smírnou cestou, má spotřebitel vždy možnost obrátit se na mimosoudní řešení spotřebitelských sporů při Českém telekomunikačním úřadu. Podrobnosti, včetně návodu, jak návrh na řešení takového sporu podat, jsou uvedeny na webových stránkách www.ctu.gov.cz
Mělo to jít bez komplikací
„Tou nejpodstatnější informací je, že smlouva o poskytování služeb elektronických komunikací v důsledku úmrtí zákazníka zaniká, a to ke dni jeho úmrtí,“ říká ombudsman Blesku, právník Mgr. Lukáš Zelený. „Operátoři však nejsou o úmrtí svých zákazníků nijak vyrozumíváni. Je tedy nezbytné o této skutečnosti nejen informovat, ale taktéž ji prokázat potřebnými dokumenty, typicky úmrtním listem. Přesně to již v prosinci 2023 řádně učinila i paní Ulrichová,“ upozorňuje.
Z právního hlediska samotný účastnický vztah zaniká okamžikem smrti daného zákazníka, a to zpětně, po doložení výše uvedených dokumentů. „Nemůže tedy docházet k tomu, že by práva a povinnosti vyplývající ze smlouvy automaticky přecházely na oprávněné dědice zemřelého, a ti tak byli nuceni hradit vyúčtování za služby, které mnohdy ani nechtějí využívat,“ vysvětluje Zelený.
Vyúčtování ceny služeb vystavená po prokázaném datu úmrtí by tedy podle něj měla být stornována. „A případná úhrada takového vyúčtování by měla být navrácena, a to bez jakýchkoliv komplikací. Tak tomu mělo být též v případě paní Ulrichové,“ dodává.
Odložená, nechtěná. Psí seniorka Viky (14), která přišla o paničku, hledá domov na dožití. Kateřina Lang
