Kuriózní reklamace dovolených: Velké porce mařily hubnutí, na pláži byli útoční krabi

Autor: Markéta Mikešová - 
21. 9. 2019
07:10

Někdy se stane, že lidé vyrazí na dovolenou a místo nesplní jejich očekávání. Často se pak uchylují k reklamaci zájezdu, která ale ne vždy vyjde. Příklady těch, které rozhodně neprojdou, odhalila anketa Asociace českých cestovních kanceláří a agentur (AČCKA). Skupina žen například chtěla peníze zpět proto, že ubytování „sabotovalo“ jejich plán na hubnutí. Jiný klient zase reklamoval zájezd kvůli obličeji spálenému od slunce.

Zvláštní pokusy o reklamace ukázal dotazník AČCKA mezi 230 cestovními kancelářemi, které jsou členy asociace. Vyplynulo z něj, že bizarností bylo letos méně, ale stále k nim docházelo. „Ubylo leckdy spíše úsměvných kuriozit, které často postrádaly jakoukoliv racionální vazbu na sjednanou Smlouvu o zájezdu,“ uvedla Tereza Picková, výkonná ředitelka AČCKA.

Jedna z agentur se například setkala s tím, že klient se snažil reklamovat zájezd kvůli spálené kůži. „Spálil jsem si celý obličej a vršek těla, protože jsme stanovali na prudkém slunci,“ zněla jeho stížnost. Podivuhodný pokus o vrácení peněz provedla také jistá skupina žen. „Klientky vznášely připomínky vůči vydatné lodní kuchyni a velkým porcím, které jim v rámci aktivně trávené dovolené nabourávaly snahu o snížení váhy,“ prozradila jedna z cestovních kanceláří.

Kuriozit ale bylo více. „Na pláži nás ohrožovali krabi a v moři medúzy…“ přišlo v další reklamaci. Zaujala i stížnost na systém splachování záchodu v cizí zemi. „Dopředu jsme nebyli upozornění na nevyhovující hygienické podmínky v místě pobytu. Teprve delegátka při příjezdu nám sdělila, že použité toaletní papíry nesmíme splachovat do WC, ale vkládat do maličkých toaletních kbelíků z umělé hmoty umístěných na WC,“ napsal klient.

Mezi další příklady patří hněv cestovatele směrem k údajnému znečištění jeho zavazadel. „Naše kufry byly zničeny blátem, které se dostalo do koleček, a nyní nejsou použivatelné,“ musela řešit nejmenovaná agentura. Nechybí ani stížnosti na nevyhovující skladbu jídla. „Klientka na zájezdu do italského kempu s českou kuchyní reklamovala, že jídlo bylo každý den s masem, a ona jako vegetariánka jej nemohla jíst,“ zaznělo od jedné Češky.

Skutečně zvláštní je pak reklamace člověka, který v rámci jazykového kurzu navštívil Spojené království a bydlel u Angličanů. „Rodina si mě vzala jako svého domácího mazlíčka na koncert,“ napsal v odůvodnění. Příklady jsou zakončeny podnapilým mužem: „Klient reklamoval, že se nemohl večer dostat do hotelu přes zamčenou branku. Po prošetření bylo zjištěno, že požil větší množství alkoholu a snažil se dostat do domu ležícího vedle hotelu, kde bydlela řecká rodina a naštěstí měla zamčeno.“

Oprávněné stížnosti mají jasného vítěze

V poměru k celkovému množství reklamací je podobných případů minimum. Klienti se obvykle snaží uvést srozumitelnější argumenty, přičemž stížností meziročně ubylo - v poměru k prodanému počtu zájezdů spadly pod 0,6 procent.

„V případě největších pořadatelů a prodejců agregujících významný podíl trhu byl v průměru uveden pokles reklamací až o 40 %. Prokazatelně nižší počet stížností eviduje i sekretariát Asociace v rámci přímé komunikace s veřejností,“ přiblížila Picková.

Podle výkonné ředitelky jde o pozitivní vývoj. Připomíná ovšem, že to pravděpodobně není způsobené tím, že by se kvalita služeb skokově zvedla, ale proto, že se o reklamacích zájezdů veřejně mluví.

Změnil se rovněž počet stížností, které cestovní kanceláře uznaly za oprávněné – letos jich bylo více. Zpravidla se vztahovaly ke zpožděným letům. Uspěly ale i upozornění na neodpovídající kvalitu ubytování nebo nedodržení programu zájezdu. Klienti si vymohli peníze také kvůli nefunkční klimatizaci v autobuse.

„V jednotkách případů byly uplatněny reklamace na změnu ubytování vlivem přetížení kapacit konkrétního zařízení, které však mohou být uznány pouze při přesunu do ubytování v nižší než deklarované kvalitě,“ zmínila Picková.

Chtěli peníze i kvůli prošlému pasu

A jak vypadá typická reklamace, která neprojde? Obvykle je to střet subjektivního očekávání zákazníků s tím, jak je zájezd sjednaný. „Ve více případech se CK zabývaly stížnostmi na kvalitu ubytování, které bylo smlouvou jasně specifikováno uvedením kategorizace hotelu a popisem vybavení dle předpisů daného státu,“ prozradila výkonná ředitelka.

Zmiňuje také nezanedbatelný počet stížností, kdy klienti napadli odsouhlasenou podobu uzavřené smlouvy. Ta obsahuje všechny potřebné informace o tom, jak bude zájezd vypadat. „Pro nepozornost tak nezřídka byly předkládány reklamace na absenci vybavení pokoje, které dle nabídky ani nemělo být k dispozici,“ sdělila Picková.

„Výhrady opětovně směřovaly i proti mezinárodním zvyklostem platným pro nastěhování a opuštění hotelového pokoje, které ne vždy korespondují s itinerářem zájezdu. V neposlední řadě lze výčet doplnit o neplatné cestovní doklady, které jsou odpovědností každého klienta, nikoliv cestovní kanceláře,“ dodala.

Pár tipů na úspěšnou reklamaci dovolené

  • Reklamaci lze uplatnit tehdy, kdy cestovní kancelář nesplní své povinnosti plynoucí ze smlouvy. Smlouva je tedy základem, bez kterého nelze o ničem jednat.
  • Cestovní kancelář potřebuje důkazy. S delegátem je možné sepsat protokol o vadách zájezdu, jinak fotografie, videa, výpovědi svědků apod.
  • Důkazy musí být skutečně průkazné. Čím více fotografií, tím lepší.
  • Jednejte rychle, klidně ještě na místě.
  • Reklamaci můžete podat pouze do 30 dní od ukončení zájezdu.

Video  Dovolená hrůzy? „Reklamovat se dá skoro vše, ale s důkazy,“ říká právnička  - Blesk TV

Pohřeb Karla Gotta

Parte Děti Karla Gota Rozloučení na Žofíně Záznam zádušní mše Hosté na zádušní mši O životě Karla Gotta Dědictví Bertramka

Hrob

Celé Česko truchlí. Zemřel Karel Gott, držitel čtyř desítek Zlatých slavíků. Jen málokterý umělec za sebou zanechá tolik děl, jako zesnulý zpěvák. Připomeňte si Mistrův život.

Vše o Karlovi Gottovi čtěte ZDE

Buďte první, kdo se k tématu vyjádří.

Zobrazit celou diskusi
Další videa