Kuriózní reklamace dovolených: Velké porce mařily hubnutí, na pláži byli útoční krabi
Někdy se stane, že lidé vyrazí na dovolenou a místo nesplní jejich očekávání. Často se pak uchylují k reklamaci zájezdu, která ale ne vždy vyjde. Příklady těch, které rozhodně neprojdou, odhalila anketa Asociace českých cestovních kanceláří a agentur (AČCKA). Skupina žen například chtěla peníze zpět proto, že ubytování „sabotovalo“ jejich plán na hubnutí. Jiný klient zase reklamoval zájezd kvůli obličeji spálenému od slunce.
Zvláštní pokusy o reklamace ukázal dotazník AČCKA mezi 230 cestovními kancelářemi, které jsou členy asociace. Vyplynulo z něj, že bizarností bylo letos méně, ale stále k nim docházelo. „Ubylo leckdy spíše úsměvných kuriozit, které často postrádaly jakoukoliv racionální vazbu na sjednanou Smlouvu o zájezdu,“ uvedla Tereza Picková, výkonná ředitelka AČCKA.
Jedna z agentur se například setkala s tím, že klient se snažil reklamovat zájezd kvůli spálené kůži. „Spálil jsem si celý obličej a vršek těla, protože jsme stanovali na prudkém slunci,“ zněla jeho stížnost. Podivuhodný pokus o vrácení peněz provedla také jistá skupina žen. „Klientky vznášely připomínky vůči vydatné lodní kuchyni a velkým porcím, které jim v rámci aktivně trávené dovolené nabourávaly snahu o snížení váhy,“ prozradila jedna z cestovních kanceláří.
Kuriozit ale bylo více. „Na pláži nás ohrožovali krabi a v moři medúzy…“ přišlo v další reklamaci. Zaujala i stížnost na systém splachování záchodu v cizí zemi. „Dopředu jsme nebyli upozornění na nevyhovující hygienické podmínky v místě pobytu. Teprve delegátka při příjezdu nám sdělila, že použité toaletní papíry nesmíme splachovat do WC, ale vkládat do maličkých toaletních kbelíků z umělé hmoty umístěných na WC,“ napsal klient.
Mezi další příklady patří hněv cestovatele směrem k údajnému znečištění jeho zavazadel. „Naše kufry byly zničeny blátem, které se dostalo do koleček, a nyní nejsou použivatelné,“ musela řešit nejmenovaná agentura. Nechybí ani stížnosti na nevyhovující skladbu jídla. „Klientka na zájezdu do italského kempu s českou kuchyní reklamovala, že jídlo bylo každý den s masem, a ona jako vegetariánka jej nemohla jíst,“ zaznělo od jedné Češky.
Skutečně zvláštní je pak reklamace člověka, který v rámci jazykového kurzu navštívil Spojené království a bydlel u Angličanů. „Rodina si mě vzala jako svého domácího mazlíčka na koncert,“ napsal v odůvodnění. Příklady jsou zakončeny podnapilým mužem: „Klient reklamoval, že se nemohl večer dostat do hotelu přes zamčenou branku. Po prošetření bylo zjištěno, že požil větší množství alkoholu a snažil se dostat do domu ležícího vedle hotelu, kde bydlela řecká rodina a naštěstí měla zamčeno.“
Oprávněné stížnosti mají jasného vítěze
V poměru k celkovému množství reklamací je podobných případů minimum. Klienti se obvykle snaží uvést srozumitelnější argumenty, přičemž stížností meziročně ubylo - v poměru k prodanému počtu zájezdů spadly pod 0,6 procent.
„V případě největších pořadatelů a prodejců agregujících významný podíl trhu byl v průměru uveden pokles reklamací až o 40 %. Prokazatelně nižší počet stížností eviduje i sekretariát Asociace v rámci přímé komunikace s veřejností,“ přiblížila Picková.
Podle výkonné ředitelky jde o pozitivní vývoj. Připomíná ovšem, že to pravděpodobně není způsobené tím, že by se kvalita služeb skokově zvedla, ale proto, že se o reklamacích zájezdů veřejně mluví.
Změnil se rovněž počet stížností, které cestovní kanceláře uznaly za oprávněné – letos jich bylo více. Zpravidla se vztahovaly ke zpožděným letům. Uspěly ale i upozornění na neodpovídající kvalitu ubytování nebo nedodržení programu zájezdu. Klienti si vymohli peníze také kvůli nefunkční klimatizaci v autobuse.
„V jednotkách případů byly uplatněny reklamace na změnu ubytování vlivem přetížení kapacit konkrétního zařízení, které však mohou být uznány pouze při přesunu do ubytování v nižší než deklarované kvalitě,“ zmínila Picková.
Chtěli peníze i kvůli prošlému pasu
A jak vypadá typická reklamace, která neprojde? Obvykle je to střet subjektivního očekávání zákazníků s tím, jak je zájezd sjednaný. „Ve více případech se CK zabývaly stížnostmi na kvalitu ubytování, které bylo smlouvou jasně specifikováno uvedením kategorizace hotelu a popisem vybavení dle předpisů daného státu,“ prozradila výkonná ředitelka.
Zmiňuje také nezanedbatelný počet stížností, kdy klienti napadli odsouhlasenou podobu uzavřené smlouvy. Ta obsahuje všechny potřebné informace o tom, jak bude zájezd vypadat. „Pro nepozornost tak nezřídka byly předkládány reklamace na absenci vybavení pokoje, které dle nabídky ani nemělo být k dispozici,“ sdělila Picková.
„Výhrady opětovně směřovaly i proti mezinárodním zvyklostem platným pro nastěhování a opuštění hotelového pokoje, které ne vždy korespondují s itinerářem zájezdu. V neposlední řadě lze výčet doplnit o neplatné cestovní doklady, které jsou odpovědností každého klienta, nikoliv cestovní kanceláře,“ dodala.
Pár tipů na úspěšnou reklamaci dovolené
- Reklamaci lze uplatnit tehdy, kdy cestovní kancelář nesplní své povinnosti plynoucí ze smlouvy. Smlouva je tedy základem, bez kterého nelze o ničem jednat.
- Cestovní kancelář potřebuje důkazy. S delegátem je možné sepsat protokol o vadách zájezdu, jinak fotografie, videa, výpovědi svědků apod.
- Důkazy musí být skutečně průkazné. Čím více fotografií, tím lepší.
- Jednejte rychle, klidně ještě na místě.
- Reklamaci můžete podat pouze do 30 dní od ukončení zájezdu.
