Stříbrný náramek se paní Evě moc líbil. „I s dopravou a poplatkem za ochranu kupujícího mě vyšel na skoro 400 korun. Těšila jsem se na něj,“ vypráví Eva. Když jí přišla zpráva, že je balíček v Z-Boxu, okamžitě pro něj vyrazila.
„Tím, že jsem zásilku vyzvedla, ji aplikace Vinted označila jako doručenou. Další den jsem balík otevřela, ale místo náramku tam byl tlakoměr s dopisem, kde jsem pochopila, že ho vrací nějaký pán do nějakého e-shopu, protože nefunguje,“ pokračuje.
Eva ihned kontaktovala prodávající, ta ale chybu neudělala. Jak se ukázalo, problém byl na straně dopravce. „Volala jsem na Zásilkovnu. Moji zásilku dohledali, omluvili se za záměnu a ujistili mě, že do 8 dnů doručí správný balíček. Ten s tlakoměrem jsem měla vrátit, což jsem také okamžitě udělala,“ líčí Eva.
Jakmile ho odeslala, z Vinted přišlo upozornění, že obchod byl úspěšně uzavřen a peníze odeslány prodávající. „Já v tu chvíli věřila Zásilkovně, že je náramek na cestě, jak slíbili,“ vysvětluje Eva. Náramek ale nepřišel. Po urgencích Zásilkovna přiznala, že zásilku ztratili. „Napsali, ať kontaktuji Vinted, aby jako odesílatel podal reklamaci. To jsem udělala, ale Vinted mě odmítl,“ kroutí hlavou Eva.
Důvod? Uplynula totiž dvoudenní lhůta, kdy mohla v aplikaci nahlásit problém. „Napsali, že mám smůlu. Přestože Zásilkovna nabízí reklamaci i po tomto termínu a přiznala chybu, Vinted s tím odmítá cokoliv dělat, protože jsem neklikla na tlačítko včas. Opravdu jsem přišla o peníze jen proto, že jsem věřila slibům dopravce? Zajímá mě také, zda si mohou nastavit nějakou dvoudenní lhůtu, ve které musím nahlásit, že je s balíkem něco v nepořádku?“ ptá se zoufalá čtenářka.
Zásilkovna: Omlouváme se a peníze vrátíme
Za Zásilkovnu zaslal vyjádření mluvčí Ondřej Luštinec: „Případ jsme důkladně prověřili a v první řadě se omlouváme za komplikace. Operátor naší zákaznické linky se snažil pomoci – v systému viděl pohyb zásilky a věřil, že ji dohledáme a doručíme. Bohužel zákaznici zároveň neupozornil, že je potřeba situaci nahlásit také v aplikaci Vinted, kde běží lhůta pro reklamaci.“
Poté, co se o nedodanou zásilku začal zajímat Ombudsman Blesku, začala Zásilkovna jednat. „Případ jsme u partnera Vinted bezodkladně otevřeli a ve spolupráci s ním ztrátu zásilky potvrdili. Každopádně nechceme, aby na naše pochybení doplatila zákaznice. Proto paní Evě poskytujeme kompenzaci v plné výši hodnoty zásilky i uhrazeného poštovného,“ slíbil nápravu Ondřej Luštinec.
Vinted: Ticho po pěšině…
Zatímco Zásilkovna se postavila čelem k celému problému, Vinted mlčí... Respektive na opakovanou žádost redakce Blesku o vyjádření přicházely stále stejné zprávy: „Abychom mohli záležitost řádně prošetřit a zajistit spravedlivé řešení, prosíme vás, abyste nás kontaktovali z účtu, který je přímo spojen s transakcí, na kterou se odkazujete. Tento krok je důležitý, abychom mohli ověřit podrobnosti a efektivně pokračovat v řešení případu.“
Pokud by jejich snaha o spravedlnost a efektivitu byla opravdová, mohli vše řešit přímo s paní Evou, která je ze svého účtu, spojeného s problémovou transakcí, opakovaně o pomoc žádala. Bez úspěchu!
Využít lze předžalobní výzvu
Ombudsman Blesku Mgr. Lukáš Zelený popsal, jak měla paní Eva postupovat: „Pokud smlouva o přepravě věci byla uzavřena prostřednictvím platformy Vinted, je nutné podat reklamaci právě u této společnosti. Ta poté uplatní reklamaci u svého smluvního partnera, tedy Zásilkovny.“
Slibuje finanční náhradu
Lukáš Zelený pečlivě prostudoval webové stránky platformy Vinted. „V aktuálních obchodních podmínkách je uvedena společnost Vinted, UAB, se sídlem v Litvě. Ve svých podmínkách uvádí, že pokud byl předmět zabalen správně, ale přesto došlo k jeho ztrátě nebo poškození při přepravě, poskytne platforma Vinted finanční náhradu,“ tvrdí.
Což je právě případ paní Evy. „Jelikož byly uvedené podmínky splněny, měla platforma kompenzaci podle jejích vlastních obchodních podmínek poskytnout. Platforma ale uplatňuje pravidlo dvou kalendářních dní pro nahlášení případného problému, a to i v situaci, kdy ze strany společnosti Zásilkovna byla ohledně doručení zásilky vytvořena poměrně nejasná a nepřehledná situace,“ popisuje.
První krok
„Jelikož společnost Vinted, UAB, nekomunikuje a není nápomocná v řešením problému, je možné ji vyzvat k plnění předžalobní výzvou. Její zaslání paní Evu nezavazuje k podání žaloby u soudu, navíc je tím dlužník upozorněn na možnost uhradit dluh bez dalších soudních výdajů,“ radí Lukáš Zelený.
Pro pomoc k Evropskému spotřebitelskému centru
Vzhledem k tomu, že se jedná o zahraniční podnikatelský subjekt, může se paní Eva obrátit na Evropské spotřebitelské centrum působící při České obchodní inspekci, které bezplatně, rychle a efektivně pomáhá spotřebitelům řešit spory s obchodníky z jiného členského státu Evropské unie, Islandu nebo Norska, přičemž spolupracuje také s mezinárodním spotřebitelským centrem Spojeného království. Více informací lze získat na webových stránkách www. evropskyspotrebitel.cz.
„Samozřejmě se paní Eva také může pokusit domluvit na poskytnutí finanční náhrady se společností Zásilkovna, neboť je faktem, že právě ona porušila svou povinnost řádně přepravit zásilku,“ uzavřel Lukáš Zelený.
POTŘEBUJETE POMOC ČI RADU OMBUDSMANA BLESKU?
NAPIŠTE NÁM SVÉ PŘÍBĚHY Na adresu redakce: Blesk OMBUDSMAN, náměstí Marie Schmolkové 3493/1, 100 00 Praha 10-Strašnice nebo na e-mailovou adresu: ombudsman@cncenter.cz
Nezapomeňte připsat také svoje telefonní číslo. Podmínkou je zveřejnění vašeho příběhu v deníku Blesk a reportáže na Blesk.cz!
Prosíme čtenáře, aby nám nezasílali originály dokumentů – vzhledem k množství je nemůžeme vracet. Upozorňujeme na to, že jednotlivé příběhy redakce sama vybírá dle uvážení.
Dostupnější jídlo díky potravinovému ombudsmanovi? Záleží na zemědělcích, potravinářích a obchodnících, říká Jindřich Fialka Kateřina Vavřínová
