„Internet a televizi jsem od už O2 už měl, a tak když se mi pokazil telefon, vzal jsem i nový Xiaomi Redmi 12. Říkal jsem si, že je fajn, když budu mít vše u jednoho operátora,“ vysvětlil Blesku Vojtěch Zatloukal.
„Domluvili jsme se na měsíční splátce 159 korun a že budu vše splácet do půlky roku 2027,“ loví v paměti nákup z roku 2023. Po nějaké době se telefon sám zamkl. „Neměl jsem nastavené zamykání ani kódy, takže když se zamkl, nešel otevřít. Na pobočce O2 mi řekli, že jsem to musel udělat sám. Šel jsem proto do jiného servisu, kde mi ho za 390 korun odblokovali,“ popisuje trable.
Znovu zamknuto
Jenže telefon se po třech hodinách znovu zamkl. „Předtím jsem si myslel, že jsem to třeba opravdu nějak v kapse zamkl, ale hned mi došlo, že je to chyba telefonu,“ pokračuje. Rozhodl se tedy telefon v záruce reklamovat. „Poslali ho na autorizovaný servis a řekli mi, že se závada nemůže stát sama. Chtěli peníze za opravu. Ale proč? Vždyť byl v záruce!“ diví se.
Nakonec si nefunkční telefon na pobočce O2 vyzvedl i s neuznanou reklamací a zašel do jiného servisu. „Tam ho odemkli a potvrdili, že je chyba v telefonu,“ tvrdí senior.
Dluží pořád
Pan Zatloukal v tu chvíli už nechtěl mít s operátorem nic společného a zbrkle přešel k jinému. „Ta zkušenost mě odradila. Teď ale po mně chtějí doplatit 10 633 korun, z toho 2669 korun za telefon a ostatní peníze jsou za router a televizní krabičku. Ombudsmana Blesku bych se chtěl zeptat, jak mám postupovat dál? Můžu někde telefon nechat opravit na záruku?“ táže se zoufalý muž. „Chtěl bych vrátit nefunkční telefon a neplatit splátky,“ logicky dodává.
Jak je to s vyúčtováním?
Mluvčí O2 se vyjádřila k platbám, které musí pan Zatloukal odesílat. „Částka 10 633,72 Kč je vyúčtována oprávněně. Obsahuje totiž nejen poměrnou část měsíčních poplatků za služby do dne jejich zrušení, ale především doplatek za zařízení pořízená na splátky (set-top box a modem). Tyto položky jsou standardní součástí vyúčtování. S tímto postupem byl pan Zatloukal řádně seznámený již v momentě pořízení těchto zařízení – veškeré smlouvy obsahují transparentně uvedené informace o postupu v případě ukončení smlouvy,“ sdělila.
Pomoci může soudní znalec
Pokud pan Zatloukal s důvody zamítnutí reklamace nesouhlasí, může se obrátit na soudního znalce. „Vyjde-li posudek ve prospěch spotřebitele, je nutné se opět obrátit na společnost (nejlépe prokazatelnou formou třeba doporučeného dopisu s dodejkou) s odstoupením od smlouvy z důvodu nevyřízení reklamace včas a řádně, což prokazuje právě přiložený posudek znalce,“ radí Ombudsman Blesku Mgr. Lukáš Zelený s tím, že cenu posudku pak lze požadovat zpět.
Seznam znalců je k dispozici na www. justice.cz. „Samozřejmě nyní nelze předjímat, s jakým závěrem by byl znalecký posudek vypracován,“ dodává Zelený. Pan Zatloukal má možnost obrátit se také na mimosoudní řešení sporů při České obchodní inspekci. Tato služba je bezplatná. (na webové adrese adr.coi.cz.)
Doplácet nemusí, pokud zařízení vrátí
Ombudsman Blesku se podíval i na doplatek za zařízení zakoupené na splátky, který požaduje společnost O2. „Pokud se jedná o takové dotované koncové zařízení, které bývá k tarifům často poskytováno, je spotřebitel povinen při ukončení závazku zařízení doplatit, pokud si ho ponechá. Spotřebitel se však může rozhodnout také pro vrácení zařízení společnosti, v takovém případě nemá povinnost ho doplácet. Pan Zatloukal však tato zařízení podle jeho vlastního vyjádření společnosti nevrátil,“ tvrdí Lukáš Zelený.
„Měl by se podívat do smlouvy, shrnutí smlouvy či obchodních podmínek, které od společnosti obdržel v okamžiku sjednání smlouvy. Jestliže má podezření na nesprávný postup, či dokonce nezákonné jednání společnosti, může podat podnět Českému telekomunikačnímu úřadu. Více informací o tom, jak podat podnět, lze nalézt na webových stránkách úřadu www.ctu.gov. cz,“ dodal Lukáš Zelený.
A nakonec nepodaří- li se spor ohledně doplatku smírně vyřešit, má pan Zatloukal možnost obrátit se na mimosoudní řešení spotřebitelských sporů při Českém telekomunikačním úřadu. Tato služba je zpoplatněná částkou 200 korun (pokud se spor týká peněžitého plnění, je poplatek 4 % z této částky, avšak nejméně 200 korun).
O2: Odblokování je placená služba
„V případě reklamace telefonu Xiaomi Redmi Note 12 5G bylo autorizovaným servisním střediskem zjištěno, že zařízení je zablokováno uživatelem,“ informovala Blesk mluvčí O2 Veronika Zachariášová s tím, že tento typ blokace je funkce, kterou si nastavuje sám uživatel, a podle vyjádření smluvního servisu O2 se zde nejedná o závadu hardwaru, nýbrž právě uživatelského nastavení.
„Odblokování telefonu je placená služba, kterou zákazník odmítl. Z tohoto důvodu byl telefon vrácen zpět na prodejnu ve stejném stavu, v jakém byl převzat,“ pokračovala. Poté, co se o případ začal zajímat Ombudsman Blesku, nabídlo O2 vstřícný krok.
„Zákazníkovi jsme nabídli vstřícné řešení v podobě prověření situace a případného odblokování na naše náklady, nicméně to odmítl,“ potvrdila Zachariášová. „Nemám chuť si to nechat odblokovat, když se závada projeví zase,“ trvá na svém pan Zatloukal.
POTŘEBUJETE POMOC ČI RADU OMBUDSMANA BLESKU?
NAPIŠTE NÁM SVÉ PŘÍBĚHY
Na adresu redakce: Blesk OMBUDSMAN, náměstí Marie Schmolkové 3493/1, 100 00 Praha 10-Strašnice nebo na e-mailovou adresu: ombudsman@cncenter.cz
Nezapomeňte připsat také svoje telefonní číslo. Podmínkou je zveřejnění vašeho příběhu v deníku Blesk a reportáže na Blesk.cz!
Prosíme čtenáře, aby nám nezasílali originály dokumentů – vzhledem k množství je nemůžeme vracet. Upozorňujeme na to, že jednotlivé příběhy redakce sama vybírá dle uvážení.
Ředitel Národního ústavu pro duševní zdraví v Hráčích: Mobily u dětí vyvolají i poruchy osobnosti hrc, GenLive/Blesk, Vera Renovica
