19°C
„Když jsme dorazili do hotelu, čekal nás šok. Měli plno a cestovka nás přesunula jinam. Jenže ten nový měl o hvězdičku méně a nenabízel all inclusive,“ stěžuje si zklamaný host, kterému navíc cestovka sdělila, že o této možnosti byl informovaný v obchodních podmínkách, a tak nemá na nic nárok. Jenže to není pravda. O změně hotelu musíte vědět včas a musíte mít možnost zájezd zrušit.
Jak řešit problémy na dovolené a kdy vyžadovat slevu, radí Mgr. Jakub Keresteši, Ombudsman Blesku a garant projektu zkazenadovolena.cz
O změně hotelu musíte vědět předem
Změnila vám cestovka bez varování hotel? I když tvrdí, že je srovnatelný, nebo lepší než ten původní, nesmí to udělat bez varování. „Změna hotelu je možná, ale jen za splnění dalších podmínek,“ vysvětluje právník.
Podle něj se musíte o změně dozvědět už před odjezdem a mít možnost bezplatně odstoupit od smlouvy ve lhůtě alespoň 5 dní před zahájením zájezdu. „Změna hotelu po této lhůtě, nebo dokonce až po příletu na místo není v souladu se zákonem,“ říká Mgr. Keresteši.
Rada: Za změnu můžete požadovat slevu 10 – 25 % z ceny zájezdu. „Jelikož však slevy lze sčítat, je vhodné si všímat dalších nedostatků s náhradním hotelem se pojících, větší vzdálenost od pláže, chybějící vybavení apod.,“ radí.
Švábi vyjdou cestovku draho
Obtěžuje vás během dovolené hmyz? Tuhle vadu cestovky nerady uznávají a brání se odkazem na odlišné podnebí. Například ve Středomoří je častým problémem výskyt švábů. Jenže podle odborníka záleží na množství. „Pokud se vám do přízemního pokoje dostane jeden šváb, lze to považovat za projev přírody, pokud je jich více a jsou aktivní i ve dne, jedná se již spíše o systémový problém s hygienou a zamořením,“ popisuje Mgr. Keresteši.
Rada: Obvyklé odškodnění za hmyz bývá okolo 20 %, v případě většího zamoření i více.
Za hluk chtějte slevu
Probíhá v hotelu rekonstrukce a váš odpočinek narušuje stavební ruch? Pokud jste na probíhající stavební práce nebyli předem výslovně upozornění, nesmí vás rušit nad obvyklou míru. „Sleva z ceny pak odpovídá míře hluku a denní době. Při hluku v noci by měla kompenzace být vyšší než přes den,“ uvádí Mgr. Keresteši.
Rada: Cestovní kancelář odpovídá i za hluk, jehož příčinou není samotný hotel (pokud na něj neupozornila), jako je například rušná silnice hned pod okny nebo vedlejší průmyslový provoz.
Bez vybavení bude pobyt levnější
Je bazén v hotelu bez vody? Je inzerovaný akvapark teprve rozestavěný a jeho otevření je v nedohlednu? Opět máte nárok na slevu z ceny. „Podle chybějící atrakce od 5 do 20 % z ceny zájezdu,“ říká právník.
Rada: Reklamovat je možné i absenci plážového baru, bazénu nebo přislíbený dětský koutek.
Čekání na stůl maximálně 20 minut
Studené jídlo, dlouhé fronty nebo špinavé nádobí můžou dovolenou znepříjemnit. Všechno si ale nemusíte nechat líbit. „Může se stát, že ve frekventovaných časech neobdržíte stůl na večeři hned, ale nemělo by být pravidlem čekat na usazení více než 20 minut,“ uvádí právník.
Rada: Dlouhé čekání na stůl, špinavé nádobí nebo zkažené jídlo můžete reklamovat a požadovat od 5 do 20 % slevy z ceny zájezdu.
Krok za krokem k reklamaci
O odškodnění za různé vady dovolené vás může připravit vztek, zbrklost nebo naopak laxnost při řešení problémů. Jen písemně Prokázat, kdy a co jste reklamovali, musíte vy.
Nespoléhejte na nahrávku hovoru, cestovka vám ji sama proti sobě neposkytne. „Reklamaci podejte písemně a to buď do protokolu od delegáta, nebo e-mailem přímo CK,“ radí Mgr. Keresteši. V nouzi pomůže i komunikace zachycená přes SMS nebo WhatsApp.
Na nic nečekejte
Jakmile zjistíte na dovolené vadu, ihned ji oznamte cestovní kanceláři. Pokud není k dispozici delegát s formulářem nebo vám slibuje, ho dodá pozěji, hned pište e-mail do cestovky! Jinak se bude bránit tím, že při včasném nahlášení, by zajistila nápravu. „V případě například chybějících ručníků nebo špatného úklidu mají pravdu, a soud to zohlední,“ vysvětluje právník.
Nezapomínejte na »drobnosti«
Reklamujte i vady, které na první pohled nejsou podstatné. Samostatně můžete například při změně hotelu reklamovat jinou vzdálenost od pláže. „Také pokud se původní hotel uvolní a cestující jsou přesunuti, zapomínají vytknout stěhování. To je přitom ohodnoceno až 14 % slevy z ceny zájezdu. I když později nebude něco posouzeno jako vada, je to lepší než něco opomenout,“ radí Mgr. Keresteši.
Sbírejte důkazy, schovávejte fotky
Každou vadu pečlivě zdokumentujte. „Někde postačí vyjádření CK, například u změny hotelu. U nekvalitní stravy je pak vhodné mít svědeckou výpověď, nejlépe z jiné skupiny cestujících. Totéž platí o hluku, zápachu a dalších, neváhejte připojit i videozáznam,“ doporučuje právník. Při chybějícím nábytku je dobré mít fotografie, ale vždy celého pokoje, nejlépe z několika úhlů.
Dobře počítejte
Nabízí vám cestovka jako kompenzaci výlet zdarma? Pokud přijmete, můžete přijít o desetitisíce korun. „Zvažte, zda je nabízená kompenzace odpovídající. A není třeba přijmout první nabízenou částku. Například při změně hotelu, byť za lepší, by měla být adekvátní náhrada alespoň 10% z ceny zájezdu. Nabídnutých 500 Kč na příští zájezd je tak velmi slabá náplast,“ vysvětluje.
Rada: Pokud si vyřešením reklamace nejste zcela jisti, ponechte případné přijetí nabídky až na dobu po návratu. Neuvážené rozhodnutí může znamenat ztrátu tisíců korun. Když ale usoudíte, že za špinavé lžičky u snídaně vám ten výlet lodí stojí, neváhejte a nabídku přijměte. Vždy však počítejte s tím, že cestovka hledá nejlevnější řešení, nikoli nejvyšší spokojenost klienta.
Moje psychologie: Jak "přežít" dovolenou? Videoredakce ženských webů
