18°C
Na jaře 2022 zakoupila na e-shopu Mall.cz poměrně velký dětský zahradní domeček s prolézačkou. Po roce se plachta i střecha potrhaly. Reakce obchodu na reklamaci plachty ji zaskočila. „Sdělili mi, že mám celou konstrukci rozmontovat a dovézt k nim všechno na reklamaci,“ říká. Byla nešťastná, protože sestavený domeček je pořádný. V průměru má 2,27 metru a vysoký je 2,58 metru. „Navrhla jsem, že jim pošlu jen tu samotnou plachtu. Na to mi sdělili, že by mohla nastat situace, že by po mně následně stejně chtěli i tu konstrukci a že bych ji pak musela zasílat na vlastní náklady,“ pokračuje dále Lucie. Zahradní domeček, nebo spíše kovová prolézačka připomínající vesmírnou raketu, vyšla na 5699 korun.
Mall.cz: Potřebujeme kompletní balení
„Nutnost zasílat produkt v kompletní podobě je uvedena přímo v reklamačním listu,“ informoval Blesk mluvčí Jakub Charvát. „Chceme tím předejít prodlevám při řešení jednotlivých reklamací i požadavkům na zákazníka dodatečně doposílat zbytek zboží pro jeho komplexní posouzení. Ačkoliv více druhů reklamací řešíme vrácením peněz či výměnou za nové zboží, a to zpravidla obratem, potřebujeme k vyjádření jeho kompletní balení,“ dodává s tím, že:
„V některých případech se zároveň setkáváme se situací, kdy zboží ve své kompletní podobě požaduje servis či dodavatel aby posoudil, zda se reklamovaná vada neprojevuje v souvislosti s ostatními částmi produktu.“
Rozměrné věci si odváží prodejce!
V případě 39kilogramového a velmi rozměrného zahradního domečku nastává ohledně uplatnění reklamace v podstatě totéž co u jiného velkého vybavení, jako je třeba nábytek. V závislosti na povaze vady a konkrétního vybavení domácnosti se zde podle Ombudsmana Blesku Mgr. Lukáše Zeleného nabízí hned několik variant řešení.
Požadavek je nepřiměřený
„Podívejme se na konkrétní příklad,“ uvádí Zelený. „Může se stát, že si spotřebitel koupí velkou skříň a madlo jednoho šuplíku je vadné. Prodejce po spotřebiteli chce, aby skříň rozmontoval a zaslal na posouzení...“ Na zákazníka nemusejí hned přicházet mdloby, nebude muset celou skříň rozebírat.
„Zákon mu totiž neukládá povinnost odeslat prodejci zboží se všemi částmi, které pro vyřízení reklamace nejsou potřebné. Pokud by to po něm prodejce vyžadoval, byť to pro nápravu vady není nutné, jednalo by se o nepřiměřený požadavek ze strany prodejce. A tento závěr platí i pro reklamaci zahradního domečku s prolézačkou, kterou uplatnila paní Pittnerová,“ říká Lukáš Zelený.
Spotřebitele chrání zákon
Co dělat v případě, kdy povaha vady způsobuje, že nepoužitelná je celá skříň, a tudíž je demontáž a její odeslání prodejci opravdu potřeba? „Ani zde nemusí spotřebitel zoufat, nemusí shánět velké auto od souseda ani stěhováky. Podle rozsudku Nejvyššího soudu nelze po spotřebiteli spravedlivě požadovat, aby sám zajistil přepravu věci o značné hmotnosti a rozměrech k prodejci. Zajištění dopravy je tak právě na prodejci. Jestli pošle vlastní zaměstnance, nebo objedná přepravní službu, si musí zvážit sám,“ tvrdí dále Zelený.
Demontáž na místě
Jisté typy nábytku, třeba nábytek vestavěný jako kuchyňská linka, vyžadují, aby byly doma namontovány. „Pokud se vada projeví po takové montáži, občanský zákoník prodejci ukládá povinnost zajistit demontáž a následnou montáž věci nové, bezvadné. Zpravidla by tak měl dorazit pracovník způsobilý výrobek demontovat a odvézt,“ upozorňuje Lukáš Zelený s tím, že pokud by však prodejce objednal pouhý svoz skrze přepravní službu, i na to zákon pamatuje. Dává spotřebiteli právo demontáž provést, a prodejci zase povinnost náklady s demontáží spojené mu uhradit.
Mimosoudní řešení
Pokud by se nepodařilo spor vyřešit smírnou cestou, má spotřebitel vždy možnost obrátit se na mimosoudní řešení sporů při České obchodní inspekci. Tato služba je bezplatná. Odkaz na podání návrhu lze nalézt ZDE.
Mgr. Lukáš Zelený: U koho reklamovat?
„Nejen paní Pittnerová, ale i mnozí další spotřebitelé se již setkali s tím, že jim bylo oznámeno, že prodejce ukončuje svou činnost, odchází z českého trhu či třeba i zkrachoval. Kdo převezme závazky prodejce? Při zániku prodejce záleží na tom, jak k němu konkrétně dojde. Jiná situace nastává při fúzi, jiná pak při krachu a insolvenci.
Je obvyklé, že jedna společnost koupí druhou a spojí se. Pak závazky původní společnosti zpravidla přecházejí na novou jako na právního nástupce. A zákazníci nesmějí být změnou vlastnictví dotčeni. To platí i pro spojení společností MALL a Allegro.“
Potřebujete OMBUDSMANA BLESKU?
NAPIŠTE NÁM SVÉ PŘÍBĚHY Na adresu redakce: Blesk OMBUDSMAN, Komunardů 42, 170 00 Praha 7, nebo na e-mailovou adresu: ombudsman@cncenter.cz
Nezapomeňte připsat také svoje telefonní číslo.
Podmínkou je zveřejnění vašeho příběhu v deníku Blesk a reportáže na Blesk.cz! Prosíme čtenáře, aby nám nezasílali originály dokumentů – vzhledem k množství je nemůžeme vracet. Upozorňujeme na to, že jednotlivé příběhy redakce sama vybírá dle uvážení.
Zakladatelka Zásilkovny v Hráčích: O prodeji dobře rozjeté firmy, o svém angažmá v politice nebo o tom, proč by nemohla řídit Poštu hrc, Fameplay Live/Blesk, Vera Renovica
