Reklamace nebo vrácení zboží

Na začátek je třeba rozlišit tyto pojmy. Reklamací se rozumí uplatnění odpovědnosti za vady plnění. Laicky řečeno, žádáte prodejce, aby přijal odpovědnost za vady produktu a nějakým způsobem je napravil. Oproti tomu vrácení zboží je odstoupení od kupní smlouvy, tedy zrušení již uzavřené smlouvy mezi kupujícím a prodejcem.

Základní pravidla reklamace

Pokud chcete reklamovat produkt, je třeba nejdříve zjistit, zda je to vůbec možné. Reklamaci nelze požadovat:

●     na vadu, pro kterou byl výrobek zlevněn či na kterou byl kupující upozorněn;

●     na vadu, která byla způsobena obvyklým užíváním či přímo kupujícím;

●     vyplývá-li to z povahy věci (např. uplynutím životnosti).

Zákonem daná lhůta pro nové spotřební zboží je 24 měsíců, pro použité zboží může být zkrácena na 12 měsíců. O zákonné odpovědnosti za jakost při převzetí není pochyb v prvních šesti měsících, proto je v takovém případě jednodušší zboží reklamovat.

Rozšířeným mýtem je, že k uplatnění reklamace je potřeba záruční list či originální účtenka. Ve skutečnosti je však povinností zákazníka pouze doložit, že k nákupu daného zboží došlo v konkrétní den u konkrétního prodejce. K tomu vystačí i výpis z bankovního účtu, fotografie účtenky, případně svědectví. Někteří prodejci se snaží argumentovat tím, že zboží nemá původní obal a všechno původní příslušenství. Při žádosti o reklamaci ale nic takového není potřeba. Existují nicméně výjimky, které vám ale musí prodejce předem písemně specifikovat. O reklamaci by měl prodávající rozhodnout nejpozději do tří pracovních dnů. „Před uplatněním práva z vadného plnění, není na škodu si věc a její stav nafotit. To pro případ, kdyby u prodejce v rámci reklamace došlo k dalšímu poškození a on ho nechtěl uznat,” doporučuje Tomáš Smolík z  D.A.S. pojišťovny právní ochrany.

Na zpracování reklamace má prodejce 30 dnů, v opačném případě má spotřebitel nárok na odstoupení od smlouvy. 

Autor: Shutterstock

Co když prodejce reklamaci neuzná?

„Pokud nejste spokojeni s tím, jak byla vaše reklamace vyřízena, můžete si nechat zpracovat znalecký posudek. V případě, že následně prodejce reklamaci uzná, patří náklady na vystavení posudku mezi náklady spojené s uplatněním reklamace, které můžete požadovat po prodejci,” doporučuje Tomáš Smolík. V případě, že prodávající zareaguje negativně, je dalším krokem soudní řízení. Je vhodné ale tento krok předem zkonzultovat s právníkem, a zjistit, jestli se tento krok vyplatí.

Specifika vrácení zboží

Na kamenné prodejny se ze zákona nevztahuje právo bezdůvodně zboží vrátit. Některé obchody dobrovolně tento benefit zavádějí, ale každá kamenná prodejna si může mít vlastní pravidla. Oproti tomu v online světě ta možnost ze zákona existuje. Nicméně jsou výjimky, u nichž vrácení zboží není možné. Patří mezi ně zboží upravené podle přání, podléhající rychlé zkáze (potraviny) a to, které bylo vyňato z obalu a není možné jej z hygienických důvodů vrátit. Nicméně pokud je možné zboží vrátit, pak tak lze učinit do 14 dnů, bez udání důvodu.

Buďte obezřetní

Při nákupu na internetu se nedoporučuje platit předem u neznámých a neověřených e-shopů. Než nakoupíte, zjistěte si proto informace o samotném webu. „Stránky v českém jazyce negarantují, že prodejce je z České republiky,” upozorňuje Tomáš Smolík. Unijní pravidla podléhají společné regulaci, např. platí 14denní lhůta pro odstoupení od smlouvy bez uvedení důvodu, záruční lhůty a reklamace. Nicméně mimo EU už se pomoci dovoláte obtížně. Stejně pozorně si přečtěte podmínky v případě nákupu přes bazary či aukční portály. Často v těchto případech fakticky nemáte právo odstoupit od smlouvy bez udání důvodu a nemáte garantovanou ani záruku.