„Závadu jsme ihned nahlásili. Za tři dny přijel firemní technik a řekl si o zálohu na opravu,“ vypráví muž. I když byla pračka ještě v záruční lhůtě, pan Švorc servisnímu technikovi zaplatil 1500 korun.
Domníval se, že až se zjistí příčina závady, zálohu mu vrátí. To se ale nestalo. „Opravář řekl, že poruchu způsobil nejspíš vylomený úchyt topného tělesa, který prorazil vanu uvnitř pračky,“ říká senior. To prý mohla způsobit špatně dovřená dvířka bubnu nebo vniknutí cizího tělesa do úchytu.
„Žádný cizí předmět se ale nenašel. Technik uznal, že je nemožné dvířka dovřít jen napůl,“ říká muž. Opravář pračku odvezl do servisu s tím, že až tam může zjistit, zda cizí těleso případně nezapadlo mezi vanu a buben pračky.
Opravenou pračku přivezli za několik dnů, zrovna když byl doma syn pana Švorce. Ten žije v bytě seniora ještě s dvěma malými dětmi, rodina potřebuje prát téměř denně.
Když po něm tedy technik požadoval doplacení opravy v celkové výši 4 403 korun, pan Švorc mladší mu peníze dal. „Syn mu částku uhradil a převzal protokol o opravě. Vůbec tam nebylo vyplněné, co tedy vylomení úchytu způsobilo, když se nenašlo žádné cizí těleso,“ řekl rozhořčeně důchodce, když ho reportéři Blesku doma navštívili.
Podle pana Švorce je postup firmy nesprávný a neférový: „Domnívám se, že nejprve měl výrobce posoudit skutečnou příčinu závady a pak navrhnout záruční nebo mimozáruční opravu včetně odhadu ceny.“ Další věc, která mu přijde poněkud nestandardní, je, že už téměř 200 dnů čeká na původní poškozené díly. „Firma nám za dveře jen položila prasklou vanu pračky, buben nám ale nevrátili. Myslím ale, že má na to spotřebitel právo.“
Miloslav Švorc se pokoušel s prodejcem domluvit a opakovaně se ohradil proti zamítnutí reklamace, které prý ani nedostal v písemné podobě. „Pan Rys ze společnosti Electrolux mě informoval, že to je interní záležitost firmy.“ Senior doufá, že mu Ombudsman Blesku pomůže uplatnit jeho práva.
Ombudsman Blesku Mgr. Lukáš Zelený: Nejdřív se zjišťuje závada!
„Spotřebitel uplatnil reklamaci vady, která se vyskytla v záruční době, a to u servisu, který je prodejcem pračky určený k provedení záručních oprav. To je správně,“ říká právník z dTestu. Podle něj firma nedodržela zákonný postup – technik měl sepsat protokol o přijetí pračky do reklamace za účelem odborného posouzení reklamované závady, k jehož provedení nebyl v potřebném rozsahu schopen na místě.
„V případě zjištění příčiny závady a tím i určení, zda jde o vadu záruční, tedy vadu, za kterou prodejce odpovídá, či nikoliv, měl servis buď pračku bezplatně opravit a v zákonné třicetidenní lhůtě spotřebiteli vrátit zpět, nebo reklamaci zamítnout a poté vznést nabídku na placenou mimozáruční opravu pračky,“ říká Lukáš Zelený.
„Součástí nabídky mělo být stanovení ceny opravy alespoň odhadem. Zákon výslovně stanoví povinnost předat potvrzení, není-li provedena oprava na počkání, které předpokládá i sdělení informace o ceně,“ říká právník.
Miroslav Vácha, Electrolux: Závadu zavinil spotřebitel
„Reklamace proražené prací vany nebyla servisním technikem na místě uznána jako oprávněná, což bylo doloženo Opravným listem. Následná oprava byla provedena po dohodě zákazníka se servisem a byla ukončena placenou opravou. Zákazník požadoval, aby byla prací jednotka podrobena odborné technické expertize. Při ní bylo zjištěno, že příčinou poškození prací vany je vytržený držák topného tělesa. Vzhledem ke způsobu vytržení je jednoznačné, že se tak stalo na základě nepřiměřené síly působící na topné těleso. Příčin může být více, a to od zapadlého cizího předmětu přes zapadnutí prané textilie nebo tkanice, která nebyla v souladu s návodem k obsluze dostatečně uvázána. Nejednalo se tedy o vadu materiálu, což potvrzuje i 13 měsíců bezproblémového provozu.“
Znalec rozhodne
Právník radí, aby Švorcovi trvali na uplatnění nákladů placené opravy u prodejce pračky. Pokud by reklamaci znovu zamítli, nezbude mu než se obrátit na znalce z oboru, který vyhotoví posudek a určí, co skutečně závadu způsobilo. Následně s ním je možné podat na firmu soudní žalobu.
Servisní technik, který rodinu kvůli porouchané pračce navštívil, prý pochybil tím, že si vzal od spotřebitele zálohu, přestože si odtrhl i opravný kupon ze záručního listu. Kdyby servis postupoval podle zákona, pak by nenastala situace, kdy je reklamovaná závada opravena bez možnosti prokázat, zda ji způsobil svým jednáním spotřebitel nebo nikoliv, a spotřebitel by nebyl chudší o cenu opravy, včetně uhrazené zálohy.
„Vzhledem k tomu, že spotřebitel vadu reklamoval, pak její odstranění servisem je faktickým uznáním vady. A částky spotřebitelem uhrazené představují obohacení servisu bez právního důvodu, jež musí být spotřebiteli bez zbytečného odkladu navráceno,“ říká Lukáš Zelený z dTestu.
