Jak správně reklamovat a vracet vánoční dárky? Pozor na záludné výjimky! A co s vyhozenou účtenkou?

Ze špatně zvoleného dárku nemá radost dárce ani obdarovaný. A totéž platí u dárku, který nefunguje, není kompletní nebo je poškozený. „Místo toho, abyste nevhodný či vadný dárek nechali ležet v koutě, nabízí se hned několik způsobů, jak takovou situaci vyřešit,“ říká právník Lukáš Zelený, odborník na práva spotřebitelů.

Velký průvodce povánočním výprodejem: Kde nakoupíte až o 90 % levněji?

Vrácení i reklamace

Nejsnazší možností, jak se „zbavit“ nechtěného dárku, je jeho vrácení. To je jednodušší v e-shopech nebo v těch kamenných obchodech, které kvůli vánočním svátkům „uvolnily“ pravidla. Jinak totiž v kamenných prodejnách zákon vrácení ani výměnu nijak negarantuje. Vstřícnost obchodníka tak závisí jen na něm, může mít různě nastavené podmínky ohledně lhůt, povinnosti dodat původní visačky, originální obaly apod. Navíc vám může nabídnout výměnou jiné zboží nebo poukázku na další nákup.

Rada: Promluvte si na rovinu

Je pro vás dárek zklamáním? V klidu se s dárcem domluvte, jaká je šance na výměnu nebo vrácení. Každý ocení možnost vybrat si něco podle vlastního vkusu.

Rada: Kdy jde odstoupit od smlouvy

Vypadá dárek jako padělek? Liší se od originálu? V rámci reklamace můžete odstoupit od smlouvy, nebo požadovat slevu z ceny.  

Možnost vrácení nechtěného dárku bez udání důvodu poskytuje v případě e-shopů (tedy tzv. distančního prodeje) přímo zákon. Stejnou možnost pak máte i u smluv uzavřených telefonicky nebo mimo prostory obvyklé pro podnikatelovo podnikání, tedy třeba v dočasně zřízených stáncích na vánočních trzích. Vždy je ale nutné dodržet lhůtu 14 dní, kterou zákon na odstoupení od smlouvy dává. A pozor! Lhůta neběží od rozbalení dárku pod stromečkem, ale od okamžiku převzetí zboží kupujícím.

Rada: Není stánek jako stánek

V případě nákupu dárku v „dočasném“ stánku (např. na vánočních trzích), můžete zboží vrátit. Pokud je ale stánek v obchodním centru a patří mezi tzv. trvale provozované stánky (je tam nejen o Vánocích), odstoupit od smlouvy bez udání důvodu nemůžete.

Jak odstoupit od smlouvy

Zboží, které vracíte, rozhodně neposílejte „jen tak“. Musíte dát prodejci jasně najevo, že využíváte své právo na odstoupení od smlouvy. Zákon pro něj sice neurčuje konkrétní způsob, je ale vhodná písemná forma. Snadno pak prokážete, že k odstoupení od smlouvy došlo a kdy přesně se tak stalo.

Písemné odstoupení může být zasláno e-mailem, poštou nebo pomocí sms. Je možné využít i speciální formulář, který někteří prodejci nabízejí. „Ústní odstoupení bývá v případě sporu těžko prokazatelné, stejně jako odstoupení učiněné telefonicky, pokud si hovor nenahrajete,“ říká Mgr. Zelený.

Jana (45) drtí dluhová past: Exekuce kvůli nepojízdnému autu!

Na peníze si počkáte

Při vrácení zboží nedostanete peníze hned, podnikatel má lhůtu 14 dnů od doručení odstoupení od smlouvy. Peníze navíc nemusí vracet dříve, než obdrží zpět vracené zboží nebo než mu alespoň prokážete jeho odeslání.

Kromě peněz za samotné zboží, máte nárok i na zaplacení poštovného od prodejce k vám. Můžete ale dostat méně, než jste skutečně zaplatili – prodejce může poslat peníze jen za jím nabízený nejlevnější způsob dopravy. Naopak náklady na vrácení zboží zpět prodejci nesete jen vy.

Záludné výjimky: všechno vrátit nejde

Ani dárek z e-shopu není možné vrátit vždy. Pokud jste ho nechali upravit podle svých požadavků, vrátit ho nemůžete. Smůlu máte i v případě zboží, které podléhá rychlé zkáze (například řezané květiny), či v případě zakoupených audio a video nahrávek a softwarů, jestliže jste porušili jejich originální obal. „Výjimka pak platí i pro zboží zakoupené v uzavřeném obalu, pokud by po jeho otevření bylo vrácení zboží znemožněno z hygienických důvodů,“ uvádí právník.

Rada: Pokud je možné zboží uvést opět do prodeje, kupříkladu dezinfekcí či výměnou špuntů u sluchátek, tak máte na odstoupení od smlouvy právo. Vrácená částka ale může být snížena o sumu vynaloženou na uvedení zboží do stavu umožňujícího další prodej.

Obaly (zatím) nevyhazujte

Máte připravené obaly z dárků na vyhození? Počkejte s tím, dokud se nerozhodnete, jestli si dárek necháte, nebo ho vrátíte. Podle zákona sice v případě odstoupení od smlouvy v zákonné čtrnáctidenní lhůtě nemusí být zboží v původním obalu, je ale dobré ho využít (včetně polystyrenových a dalších výplní) kvůli zajištění bezpečné přepravy. „Samotné nedodání obalu ale nemůže být důvodem k odmítnutí vraceného zboží,“ podotýká Mgr. Zelený.

Pozor! Pokud bylo zboží dodané ve speciálním, těžko nahraditelném obalu, který nevracíte, může vám za něj prodejce něco naúčtovat. Například v situaci, kdy krabice slouží jako domeček pro panenku či garáž pro autíčko.

Kamenné obchody: snazší nákup, těžší vracení

Vrácení dárku zakoupeného v kamenném obchodě může být komplikovanější. Na rozdíl od e-shopů totiž zákon pro kamenné obchody možnost vrácení negarantuje a záleží jen na vstřícnosti obchodníka.

Nejspolehlivější jsou pro tyto důvody velké řetězce, kde je vrácení či výměna zboží obvyklá. V období Vánoc pak často mají uvedené termíny, dokdy je možné zboží vrátit nebo vyměnit. Jedná se ale o dobrovolnou službu, kterou se podnikatel rozhodl zákazníkům poskytnout navíc.

Slíbené platí

Pokud prodejce delší lhůtu možnost vrácení nebo výměnu zboží nabídne, je svým slibem vázaný. Může si ale určit různá omezení (většinou je najdete v obchodních podmínkách prodejce nebo v  newsletteru, případně na účtence). „Podnikatel si tak může sám stanovit, v jaké lhůtě musíte právo uplatnit, například do tří týdnů od zakoupení nebo do 31. ledna 2026,“ vysvětluje právník.

Rada: „Pokud podnikatel možnost vrácení či výměny výslovně nenabízí, stále se nemusí jednat o beznadějnou situaci. Není vyloučeno, že vám dobrý obchodník vyjde vstříc a nepoužívané zboží vymění za jiné, předložíte-li mu účtenku,“ doporučuje Mgr. Zelený.

Ivě v bytě praskají omítky, zdivo padá v kusech: Je to váš problém, řeklo SVJ!

Jak správně reklamovat

Nežhaví žehlička či „nevlní“ mikrovlnná trouba? Ať má dárek jakékoliv vady, je dobré s reklamací neotálet. Zákon sice v prvním roce od koupě fandí zákazníkům a předpokládá, že vady vznikly už při výrobě, ale prodejce může tvrdit, že k vadě došlo nevhodným zacházením (dokazování je však na něm). Vždy ale musí zboží do reklamace přijmout.

Vyberte si možnost

Při uplatnění reklamace si můžete vybrat, jestli upřednostníte opravu nebo dodání nového zboží bez vady. „Prodejce však může jeden ze způsobů řešení odmítnout, pokud bude vzhledem k druhému nepřiměřeně nákladný či nemožný. Měl by vám ale vysvětlit, proč vámi preferovanému způsobu nevyhověl,“ říká právník Zelený.

30 dní a dost

Na odstranění vady má obchodník 30 dnů od uplatnění reklamace. Reklamaci sice může zamítnout, měl by to ale náležitě zdůvodnit.

Rada: U sítě obchodů na pobočce nezáleží

V případě obchodních řetězců je možné uplatnit reklamaci v kterékoliv jejich prodejně, ale s ohledem na nabízený sortiment.

Rada: Trvejte na reklamačním protokolu

Při každé reklamaci vám prodejce musí vystavit reklamační protokol. Měl by vždy obsahovat:

• datum uplatnění reklamace,

• vytýkanou vadu (obsah reklamace),

• požadovaný způsob vyřízení,

• popis stavu zboží v době uplatnění reklamace (pro případ, že by se zboží vrátilo z reklamace poškozené).

Tip Blesku: před odevzdáním zboží do reklamačního řízení si ho důkladně vyfoťte ze všech stran, případně natočte video s tím, co výrobek (ne)dělá.

Reklamovat by měl dárce

Reklamovat zboží může jen kupující, tedy dárce. Pokud máte doklad o koupi, většinou to sice prodejce neřeší, je ale dobré s tím počítat.

Rada: Kupující může „práva z vadného plnění“ „předat“ někomu jinému. V takovém případě by měl ideálně napsat na papír, že všechna současná i budoucí práva vztahující se k určitému zboží postupuje na nového vlastníka tohoto zboží, tedy obdarovaného.

Účtenku mít nemusíte

Vyhodili jste účtenku? I tak máte šanci na reklamaci, protože koupi zboží u konkrétního prodejce můžete prokázat i jiným věrohodným způsobem. „Za tímto účelem můžete využít například výpis z internetového bankovnictví prokazující platbu kartou, popřípadě postačí také dříve vyfocená účtenka uložená v mobilu,“ radí právník.

Seniorka Katka žila roky ve škodovce: Auto plné hadrů i strach ze smrti

Přišli jste si vyzvednout reklamované zboží?

Tohle musíte dostat:

• potvrzení o datu a způsobu vyřízení reklamace,

• v případě opravy potvrzení o jejím provedení a době jejího trvání.

Zamítnul obchodník reklamaci? Musí vám to písemně odůvodnit. A především v období prvního roku od koupě zboží by mělo být odůvodnění velmi důkladné. „Pokud tomu tak není nebo důvody zamítnutí nesedí, rozhodnutí rozporujte. Jestli nebude s prodejcem rozumná řeč, máte možnost využít služeb soudního znalce,“ radí právník. 

Rada: Po zamítnutí reklamace se můžete obrátit i na mimosoudní řešení sporů při České obchodní inspekci nebo na soud.

Někteří obchodníci se snaží reklamaci vyhnout, zamítnout ji nebo vám ji „osladit“ a zkoušejí různé triky.

Původní obal

Odmítá prodejce reklamaci, protože už nemáte původní obal? Nesmysl! „Prodávající není oprávněn jakkoliv omezovat vaše právo věc reklamovat a klást podmínky, které zákon nevyžaduje,“ říká Mgr. Zelený.

Bez šéfa to nejde

Tvrdí vám prodavač, že reklamaci nemůže přijmout kvůli nepřítomnému vedoucímu? „V prodejně musí být vždy přítomen pracovník pověřený vyřizovat reklamace, takže se nenechejte odbýt tím, že vedoucí zrovna není ‚na place‘,“ radí právník.

Cizí zboží, cizí problém

Odkazuje vás prodejce na výrobce nebo dovozce, protože se zbožím, které jste u něj koupili, nemá „nic společného“? Nedejte se! Reklamaci vadného zboží, které jste si u něj zakoupili, musí přijmout a vyřídit.

Vysoké náklady na poštovné

Náklady reklamace nese prodejce a nemůže vyžadovat jejich proplacení, a to ani v případě, že je reklamace neoprávněná.

Náročné svátky u hasičů: Více než tisíc výjezdů a škoda za miliony!