Hororový zážitek z návratu z dovolené Blesku popsala turistka z Olomouce (její jméno redakce zná). Velká skupina šesti dospělých a tří dětí za sebou měla devítihodinovou cestu domů a už dopředu rezervované a zaplacené čtyři pokoje v tříhvězdičkovém hotelu Centrum Dikul Hotel Wroclaw. Noc se snídaněmi a parkováním vyšla v přepočtu na 11 550 korun.
Když paní ubytování objednávala, měla už s hotelem pozitivní zkušenost, a tak neprohlížela další recenze, které jsou, jak se ukázalo, i velmi negativní. To si však předem nezjistila. „Loni jsem tam chodila na snídaně. Snídaně byly vážně úžasné a chutné, to nemůžu říct nic negativního. Hezký byl i vchod a recepce. Tak jsem myslela, že i zbytek hotelu bude bez problému,“ popisuje pro Blesk.
Místo odpočinku po dlouhé cestě ale přišel šok. „Bohužel jsme byli nemile překvapeni. Za prvé, pokoje se absolutně neshodují s fotografiemi na webu booking.com. Pokoje smradlavé, všude tuny prachu, klimatizace nešla vypnout. Povlečení i ručníky šedé, zaprané. Ale vrchol všeho byla počuraná mokrá matrace, vlhkost a zápach prosakoval přes prostěradlo,“ popisuje zklamaná turistka, která neváhala a do pokoje přivedla recepční. „Matrace nebyla jen lehce mokrá, když jste ji rukou stiskla, měla jste mokrou ruku. Recepční zkoušela a sama kulila oči,“ vypráví naštvaně čtenářka.
Recepční pak situaci řešila tím, že nabídla čistě povlečení a prostěradlo navíc na zakrytí. „Na naléhání, aby byl přivolán manažer, nám byl pouze předán email na manažera, na který samozřejmě nikdo nereaguje,“ zlobí se turistka.
Celou situaci nakonec skupina, v niž byl i jeden invalidní člověk, vyřešila noční únavnou čtyřhodinovou jízdou domu, protože v okolí pro tak velkou skupinu další ubytování nebylo.
Naštvaná cestovatelka napsala hotelu ještě přes booking. „Odpověděli, že chápou naši frustraci, ale máme vydržet, že do čtrnácti dnů nám manažer odpoví,“ dodává turistka, kterou teď zajímá, zda své peníze za noc, kterou v hotelu kvůli otřesné hygieně ani nestrávili, dostane zpět.
Právník: Velká vada
Jak to vidí Mgr. Jakub Keresteši, který se specializuje na téma cestování? „U paní se jedná o smlouvu o ubytování, nikoli o zájezdu. Nadto jelikož booking je toliko zprostředkovatel, řídí se smlouva právem státu, kde je ubytovací jednotka, tedy polským právem. Nevyřešený problém s matrací je samozřejmě velká vada, ke které se měl hotel postavit zcela jinak.“
Postup reklamace ubytování přes booking.com
1. Zaznamenání důkazů na místě
Fotodokumentace: Pořiďte jasné, časově a místně doložitelné fotografie špíny, mokré matrace apod.
Videozáznam (volitelně): Pokud je situace extrémní, doporučuje se krátké video pro zvýraznění problému (např. zmáčknutí matrace ukazující vlhkost).
Svědecké prohlášení: Pokud cestovali dva nebo více lidí, doporučuje se, aby každý potvrdil situaci (písemně nebo e-mailem).
2. Okamžité oznámení problému na místě
Kontaktujte recepci / hostitele: I když je to nepříjemné, je nutné bezodkladně informovat provozovatele ubytování.
Ideálně i písemně (SMS, WhatsApp, e-mail), aby existoval důkaz, že jste problém hlásili.
Zdůrazněte, že hygienické podmínky neumožňují bezpečné přenocování.
3. Oznámení problému Booking.com (nejlépe ihned)
Přihlaste se do svého účtu Booking.com a otevřete rezervaci daného ubytování.
Klikněte na „Nahlásit problém“ / „Získat pomoc“ a vyberte možnost „Problémy s čistotou“.
Popište problém věcně, konkrétně a slušně (např.: „Po příjezdu byla matrace silně promočená močí, pod postelí se nacházel silný nános špíny, ubytování nebylo hygienické, odjeli jsme okamžitě a nestrávili tam žádnou noc.“).
Přiložte fotografie nebo video (lze připojit přímo do formuláře).
4. Požádejte o vrácení peněz (refundaci)
V žádosti výslovně uveďte, že žádáte o plnou refundaci z důvodu neposkytnutí služby v přijatelném hygienickém standardu.
Můžete uvést i to, že ubytování nebylo čerpáno vůbec, tedy že jste odjeli a nespali tam ani jednu noc.
5. Sledujte stav řešení případu
Booking zpravidla kontaktuje ubytovatele a žádá o vyjádření.
Giewont zaplavily davy turistů, čeká se hodiny. Instagram/@tatry_official
