Být poslední ve frontě lidi štve, potvrdili vědci. Přechod jinam není vždy výhra

Autor: ČTK, zzu - 
30. 12. 2017
10:15

Vědci zkoumají opravdu leccos. Ti z prestižní Harvardovy univerzity se zaměřili na frustrující situaci, kdy nakupující uvízne na konci nepostupující fronty, zatímco sousední řada se hýbe a zákazníci jsou úspěšně odbavováni. Experti zjistili mimo jiné, že rozhodnutí přesunout se bez valného přemýšlení do jiné fronty úzce souvisí s nepříjemným pocitem být poslední – a nemusí se vyplatit. Z výsledků výzkumu mohou těžit hlavně firmy z oblasti služeb, napsal britský deník The Guardian.

Vědci z Harvard Business School v Bostonu přišli na to, že pokud se člověk ocitne poslední ve frontě, je čtyřikrát vyšší pravděpodobnost, že odejde, a dvakrát vyšší pravděpodobnost, že přejde do jiné řady.

Je to přitom pošetilé, protože počet lidí, kteří jsou za vámi, nemá co dělat s tím, jak dlouho budete čekat. Ovlivňuje to ale vaše jednání, řekl vedoucí výzkumu a odborník na management služeb Ryan Buell. „Pokud jsme poslední, jsme o 20 procent méně spokojení než někdo, kdo je před námi,“ dodal Buell.

Averze vůči poslednímu místu

Vědec zkoumal chování zákazníků ve frontách poté, co se společně s ekonomy zabýval fenoménem známým jako averze vůči poslednímu místu“. Tedy nepříjemným pocitům, který například zažívají lidé, když vědí, že vydělávají méně než ostatní. Zatímco výše příjmů ale nemusí být na první pohled patrná, kdo je poslední ve frontě, je jasné každému.

Vědec začal pozorováním lidí v obchodě s několika pokladnami a pak zřídil internetový dotazník, který sloužil také jako průzkum chování. Účastníkům ankety bylo řečeno, že otázky zaberou zhruba pět minut. Odpovědět na ně přitom trvalo jen minutu. Když se ale lidé do ankety přihlásili, museli čekat ve virtuální frontě zobrazené na obrazovce. Nejdříve byli poslední a mohli čekat, jít do jiné fronty nebo stránku úplně opustit.

Jeden z pěti účastníků na chvostu průzkumu nevydržel a přesunul se do jiné fronty v naději, že věci urychlí. V průměru ale ti, co přešli do jiné fronty, čekali o deset procent déle, než kdyby zůstali v původní řadě. Ti, co frontu změnili dvakrát, čekali dokonce o 67 procent déle, než kdyby se nehnuli.

Přecházení z fronty do fronty se nemusí vyplatit

Když se řadíme do fronty, máme sklon k racionálnímu jednání, což obvykle znamená, že si vybereme tu nejkratší. Ale když vidíme, že se jiná fronta hýbe rychleji, máme tendenci přejít, aniž bychom měli nějaké další informace, a často se to nemusí vyplatit, řekl Buell.

Lidé by tak podle něj měli takový krok zvážit a zamyslet se nad tím, zda je druhá řada opravdu rychlejší, nebo jim jen vadí, že jsou poslední. Dalším způsobem je podle něj zahájit konverzaci s člověkem před sebou, nebo se jednoduše raději nedívat za sebe.

Z průzkumu vědců Harvardovy univerzity mohou těžit firmy. Sektor služeb se totiž zaměřuje na toho, kdo je první na řadě, ale už se nezabývá faktem, že nejhorší je být poslední, soudí Buell. Možným řešením je podle něj začít se věnovat zákazníkům hned ve chvíli, kdy se do fronty zařadí, například přijímáním jejich objednávek kávy.

Telefonická zákaznická centra by podle vědce zase neměla zákazníkům sdělovat, že jsou v řadě volajících „pátí z pěti“, ale místo toho jen „pátí“ – zkrátka skrýt skutečnost, že jsou poslední.

Pohřeb Karla Gotta

Parte Děti Karla Gota Rozloučení na Žofíně Záznam zádušní mše Hosté na zádušní mši O životě Karla Gotta Dědictví

Celé Česko truchlí. Zemřel Karel Gott, držitel čtyř desítek Zlatých slavíků. Jen málokterý umělec za sebou zanechá tolik děl, jako zesnulý zpěvák. Připomeňte si Mistrův život.

Vše o Karlovi Gottovi čtěte ZDE

ollina ( 30. prosince 2017 13:04 )

Bylo by moudřejší zaměstnat tyto vědce při úklidu veřejných záchodků

jardavozembouch ( 30. prosince 2017 12:00 )

ceska posta je fenomen... sice nuti klienty, aby si vzali poradove cislo, ale stejne je to na cele odpoledne. nechapu, proc neudelaji jednu prepazku pro firemni klientelu, kteri posilaji milion novorocenek, ci doporucenych dopisu - delaji to v pracovni dobe, tak at si pockaji. a zbytek (cca 2 prepazky z osmi...!!!!!!!!!!) by mely byt pro soukromou klientelu s jednim rekomandem nebo jednim libesbrifem, pac dopisni znamku dnes sehnat je kumst (postu take...)

DWEI ( 30. prosince 2017 11:53 )

yarda přesně tak a pak nemáme být vystresovaní a nas.aní A k tomu ještě ty ceny!!!!!!!

yarda ( 30. prosince 2017 11:47 )

To je přeci jeden z Murphyho zákonů: "Sousední fronta postupuje rychleji. Přejdeme-li do sousední fronty, zrychlí se ta co jsme ji opustili."

naidka ( 30. prosince 2017 11:09 )

To je zákon schválnosti, který platí na 100%.

Zobrazit celou diskusi
Další videa