Pokud spotřebitel mimosoudní řešení sporu zahájí, bude mít prodejce povinnost se ho účastnit. Řešení sporu touto cestou bude bezplatné a dobrovolné. Spory bude možné řešit i on-line, mimosoudní cestu tak bude možné využít i na spory z přeshraniční nákupů.
Mimosoudní spotřebitelské spory má v ČR řešit Česká obchodní inspekce (ČOI), která kvůli tomu přijme 34 nových pracovníků. Inspekce bude mít funkci tzv. konciliátora, který se bude snažit dovést obě strany k dohodě. Spotřebitelé budou moci podat svůj návrh do jednoho roku písemně, ústně do protokolu či on-line. Spor bude muset být vyřešen zpravidla do 90 dnů.
ČOI má řešit spotřebitelské spory s výjimkou finančních služeb, energetiky a telekomunikací. Nadále tedy bude platit, že orgánem pro řešení sporů v oblasti finančních služeb je Finanční arbitr, pro oblast elektronických komunikací a poštovních služeb Český telekomunikační úřad a pro oblast energetiky Energetický regulační úřad. V případě ČTÚ má být zachován poplatek za řešení sporu ve výši 100 či 200 korun. Kontrolu nad fungováním mimosoudního řešení spotřebitelských sporů bude vykonávat ministerstvo průmyslu a obchodu (MPO).
Finanční arbitr bude nově řešit např. spory z hypotečních úvěrů, stavebního spoření nebo investičních služeb podle zákona o podnikání na kapitálovém trhu. Počet pracovníků úřadu se má zvýšit o 15.
Roční náklady na institut mimosoudního řešení spotřebitelských sporů mají být 55 milionů korun. Nově vznikne celkem 69 nových pracovních míst. "I přes předpokládané náklady, které přinese zavedení systému mimosoudního řešení spotřebitelských sporů v ČR a které budou mít odraz především v nákladech na státní rozpočet, je třeba připomenout, že zavedení tohoto mechanismu bude mít v konečném důsledku pozitivní dopady do podnikatelského prostředí," uvádí důvodová zpráva k novele.
České obchodní inspekci loni podali spotřebitelé 22.505 podnětů k provedení kontroly. Z toho se téměř 6000 týkalo reklamací, jde tak o jednu z hlavních oblastí, kde se spotřebitelské spory vyskytují.
Vymahatelnost práv ze strany spotřebitelů je nyní v praxi značně obtížná. Spory spotřebitelů s prodejci řeší soudy. "Tato cesta však bývá často zdlouhavá a nákladná, a pro spotřebitele obvykle stresující. Většinou musí využít i služeb právního zástupce, což představuje další finanční zátěž. Proto se mnohdy spotřebitelé rozhodnou, že své nároky, které jsou v převážné většině relativně nízké hodnoty, řešit vůbec nebudou," uvádí důvodová zpráva k zákonu.
V ČR v současnosti neexistuje systém mimosoudního řešení spotřebitelských sporů, který by pokrýval všechny oblasti. Spotřebitelské spory řeší neformálně a mimosoudní cestou některé spotřebitelské organizace. Právní úprava tohoto postupu však zatím neexistuje. MPO již v posledních letech realizovalo pilotní projekt mimosoudního řešení spotřebitelských sporů. Resort počítá s účinnost novely od června 2015.
