Reklamujete vždy u toho, u koho jste nakoupili, případně v provozovně, kde to dovoluje povaha prodávaného sortimentu, nebo v sídle obchodníka či obvyklém místě jeho podnikání. Pokud to má kupující blíže do záručního servisu, který je uvedený v potvrzení či záručním listu, pak se může obrátit i tam.

Kdy je věc vadná (a vy ji můžete reklamovat)?

- Jestliže nemá vlastnosti, které vám prodávající či výrobce popsal nebo které jste mohli očekávat na základě reklamy.

- Když neodpovídá vzorku, podle kterého jste si věc vybrali nebo pokud se nehodí k účelu, k jakému se obvykle používá.

- Pokud nevyhovuje právním předpisům.

- Když jste nedostali správné množství (které slibuje obal).

Odstoupit od smlouvy můžete v některých případech i v případě, že podnikatel začal s plněním služby. Například když zjistíte, že cena je nepřiměřeně vysoká (řemeslník ze sousední vesnice provádí stejnou práci za polovinu). Pak uhradíte za provedenou službu pouze poměrnou část ceny odpovídající tržní hodnotě služby – tedy ceny, za jakou se dané služby běžně na trhu prodávají.

Reklamace výrobku

Reklamaci můžete uplatnit ústně. Je lepší ale reklamovat písemně. Reklamovat zboží můžete v zákonné 24měsíční lhůtě, pokud se na něm objeví vada, kterou jste sami nezavinili. Doba, po kterou prodávající spotřebiteli odpovídá za vady u spotřebního zboží, začíná běžet dnem jeho převzetí.

Jestliže se vada projeví v průběhu šesti měsíců od převzetí, zákon předpokládá, že věc byla vadná už při převzetí. Prodávající to může vyvrátit pouze důkazem, že věc v době předání vadu neměla, nestačí to tedy jen tvrdit.

Vadné zboží je nutné prodávajícímu (případně servisu) předat za účelem posouzení i odstranění vady vždy, pokud není stanovený nebo domluvený jiný postup (například návštěva servisního technika u spotřebitele doma). Spotřebitel má právo na uhrazení nákladů, které mu vznikly v souvislosti s reklamací! Nehledě na ústní ujištění prodávajícího, že vám reklamaci vyřídí kladně, požadujte vždycky reklamační protokol v písemné formě. Nesmí v něm, chybět datum, popis zboží a vady, váš požadavek na vyřízení a jména obou stran.

Prodávající musí spotřebiteli vydat písemné potvrzení o uplatnění reklamace. Jestliže prodávající reklamaci neuzná, požadujte taky písemné zamítnutí důvodů.

Spotřebitelská práva z vad nemůžete uplatnit v případech, kdy jste o nich při koupi věděli nebo jste vady sami způsobili například špatným zacházením. Stejně tak nejde reklamovat vady, pro které je věc zlevněna. Prodávající neodpovídá ani za běžné opotřebení věci.

Reklamace musí být uplatněna nejpozději v 24měsíční lhůtě, ale ideální je uplatnit ji hned, když vadu zjistíte, aby nedošlo k jejímu rozšíření (například utržení poničeného ucha od kabelky). Pak by se mohlo stát, že obchodník reklamaci zamítne

Co k reklamaci potřebujete?

Originální doklad o nákupu, ten si ponechte i po reklamaci – obchodníkovi bude stačit kopie, kterou by si navíc měl pořídit na vlastní náklady. Nehledě na ústní ujištění prodávajícího, že vám reklamaci vyřídí kladně, požadujte vždycky reklamační protokol v písemné formě. Nesmí v něm chybět datum, popis zboží a vady, váš požadavek na vyřízení a jména obou stran.

Když reklamaci zamítnou

Prodávající musí spotřebiteli vydat písemné potvrzení o uplatnění reklamace, jinak mu hrozí postih ze strany dozorového orgánu - České obchodní inspekce. Jestliže prodávající reklamaci neuzná, požadujte taky písemné zamítnutí důvodů.

Tip: Tento vzor se hodí hlavně v situacích, kdy prodávající odmítá vystavit reklamační protokol (potvrdit reklamaci) nebo jej sepisuje bez ohledu na vůli spotřebitele.

Kdy požadovat výměnu věci?

Kupující má právo na dodání nové věci, případně jen její součásti, jestliže to není vzhledem k povaze vady neúměrné. Pokud si koupíte nové rádio a v něm chrastí uvolněný šroubek, bylo by neúměrné požadovat výměnu, když prodávající může na počkání šroubek utáhnout.

Pokud není možné věc či její část vyměnit, může kupující odstoupit od smlouvy. Jiná je ale situace, kdy se dá vada bez zbytečného odkladu odstranit opravou (například zapošít malou dírku ve švu) a požadavek na novou věc by byl nepřiměřený. Pak má kupující právo na opravu. Právo na slevu náleží kupujícímu vždy, pokud neuplatní jiné právo.

Spotřebitel má povinnost dokázat zakoupení věci, a to nejlépe předložením kupního dokladu. Jestliže kupní doklad nemáte, musíte vznik kupní smlouvy prokázat jinak, třeba potvrzením o závazcích prodávajícího z vadného plnění s uvedením data nákupu a ceny či výpisem z účtu při platbě kartou nebo i výpovědí svědka, který s vámi u nákupu byl.

Reklamace v bazarech

Ačkoliv se jedná o prodej použitého zboží, není bazar zproštěný veškeré odpovědnosti za vady. I bazar má povinnost prodávat zboží v požadované jakosti a s požadovanými vlastnostmi, které popisuje nebo uvádí v reklamě, případně jde o vlastnosti, které jsou pro danou věc obvyklé. To všechno s přihlédnutím k obvyklému opotřebení věci. Podle občanského zákoníku musí prodávané zboží odpovídat požadavkům právních předpisů (například normy vztahující se na mobilní telefony), být v odpovídajícím množství, míře nebo hmotnosti a odpovídat obvyklému účelu.

Co se týče délky tzv. záruční lhůty (tedy lhůty k uplatnění práv z vad), bazar funguje stejně jako obchod s novým zbožím a zákonná doba pro uplatnění odpovědnosti za vady zboží trvá 24 měsíců. Prodávající může tuto dobu v dohodě s kupujícím zkrátit, ne však na kratší dobu než na dobu 12 měsíců. Tato zkrácená záruční doba musí být uvedena v dokladu o prodeji, jinak platí standardní zákonná doba – tedy 24 měsíců.

Co když se ojeté auto porouchá?

Pokud koupíte ojetý vůz v bazaru nebo i od soukromé osoby, a po najetí třeba 500 km se vám zlomí ventil, což způsobí škodu na vozidle za desítky tisíc korun, s uplatněním vady nejspíš neuspějete. Občanský zákoník říká, že »jde-li o věci použité, neodpovídá prodávající za vady odpovídající míře používání nebo opotřebení, které měla věc při převzetí kupujícím«. Tady bude spíš otázkou k posouzení, jaký byl technický stav auta v době uzavření kupní smlouvy.

Poplatek za neoprávněnou reklamaci

Rozhodnete se reklamovat zboží a prodejce reklamaci zamítne a ještě si drze naúčtuje poplatek za »neoprávněnou« reklamaci? Nic neplaťte! Kupující je v obchodě slabší stranou, protože nemá odborné znalosti. Prodávající je tak povinným subjektem, proto je spravedlivé, aby náklady spojené s vyřízením reklamace nesl právě on, neboť u něj zákon předpokládá, že porušil svoji povinnost plnit bez vady. Jestliže prodejce odmítá uznat vámi reklamované vady na zboží, můžete se obrátit na odborníka, soudního znalce, který po posudku zjistí, kdo má pravdu – jestli vy, nebo obchodník.

Jak se bránit?

Jestliže s vyjádřením prodejce nesouhlasíte, případně se domníváte, že se jedná o konstrukční vadu, zkuste kontaktovat soudního znalce a nechte si vyhotovit nezávislý posudek. Ten musíte nejprve uhradit, ovšem pokud vyjde posudek ve váš prospěch, máte nárok na jeho proplacení prodejcem.

Zákon přiznává spotřebiteli právo na náhradu nákladů, které mu v souvislosti s reklamací vznikly. Prodejce nemůže po spotřebiteli vyžadovat proplacení nákladů, jejichž výši navíc sám určuje. Spotřebitel má právo na vrácení věci z reklamace, aniž by měl povinnost požadovaný poplatek uhradit. Jeho zaplacením nesmí prodávající podmiňovat vrácení zboží.

Když zboží nejde vrátit

Koupili jste si od podomního obchodníka skříň, sochu na zahradu nebo jinou křehkou a těžkou věc, kterou nemůžete odeslat poštou? Pokud odstoupíte od smlouvy, má podnikatel povinnost zboží převzít ve vaší domácnosti, a to na své náklady.

Kdy odstoupit od smlouvy nelze

- U věcí upravených na míru (nechali jste si zkrátit objednané kalhoty nebo vyrýt monogram do krytu nového tabletu).

- U smluv, u kterých se cena určuje podle burzy či podobného trhu (např. zlato, ale mohou to být i některá francouzská vína).

- U počítačových programů nebo nosičů s hudbou či filmem s porušeným obalem, i když obal není hygienický.

- U zboží, které podléhá rychlé zkáze (syrové maso, mléčné výrobky, řezané květiny).

- Při zakoupení třeba hudby na internetu po jejím stažení.

- Při objednávce předplatného novin nebo časopisů.

- U termínovaných smluv na ubytování, dopravu, stravování nebo volnočasové aktivity (třeba divadlo, kino).

- U smluv vzniklých ve veřejné dražbě podle zákona (čímž nejsou myšleny servery jako eBay, Aukro apod.).

Příklady

Pokud mě prodejce (popř. poskytovatel služeb) například při uzavření smlouvy na dálku nebo mimo prostory podnikání neinformuje o možnosti odstoupení od smlouvy, stále platí, že se doba možnosti odstoupení od smlouvy prodlužuje?

Lhůta se skutečně prodlužuje. Pokud vás podnikatel řádně nepoučí o právu odstoupit od smlouvy, lhůta na odstoupení se prodlouží o rok (tedy na rok a 14 dnů). Pokud však podnikatel svou povinnost splní dodatečně a správně vás poučí, běží od následujícího dne již jen 14denní lhůta.

Je lepší z hlediska uplatnění záruky a případné reklamace - nakupovat přes e-shopy nebo v kamenných obchodech? Kde má spotřebitel větší právo?

V současné době je prakticky jedno, zda spotřebitel nakupuje přes e-shopy nebo v kamenných prodejnách. Podstatné ovšem je, zda si vybírá solidního prodejce. Jelikož ke změnám může docházet, jak u e-shopů, tak i u kamenných prodejen - např. přestěhování, zrušení.

Můžu i v kamenném obchodě vrátit zboží do 14 dnů bez udání důvodu, tak jako v e-shopu?

To možné není, zákon spotřebiteli nedává právo vrátit bezvadné zboží do 14 dnů (jako v případě e-shopu). Ovšem podnikatel se k tomu může dobrovolně zavázat (prohlášením v prodejně, uvedením na kupním dokladu). Pokud tak učiní, musí toto následně dodržet, jinak je právo vymahatelné i soudně. V případě, že se k tomu prodávající nezaváže a spotřebitel by chtěl vrátit zboží (bez vad) v kamenné prodejně, musí se na tom s prodávajícím jedině domluvit.