Pondělí 18. leden 2021
Svátek slaví Vladislav, zítra Doubravka
Oblačno -5°C

Přetížené e-shopy řeší nápory dotazů zákazníků: Operátory doplnila umělá inteligence

Autor: ula - 
24. listopadu 2020
05:30

Letošní pandemie koronaviru ovlivnila a urychlila změny v mnoha sférách. Jednou z nich je i nákupní chování, kde nebývalý zájem zaznamenali především majitelé e-shopů. S rostoucími prodeji ovšem výrazně vzrostla také míra interakce zákazníků s prodejci. E-shopy navíc budou před Vánoci zavalené objednávkami a telefonáty a pro zákazníky může být problém se dovolat. Proto se online obchody rozhodly více využívat umělou inteligenci. Co to znamená a jaké jsou její výhody?

Přestože letos kvůli pandemii řada lidí objevila kouzlo internetových nákupů, pro mnohé je tento způsob obstarávaní zboží stále novinkou. Produkt hodíte do virtuálního košíku, zaplatíte a pak čekáte na doručení. Zdá se to snadné a bezproblémové.

Zájem o online nakupování prodělal letos na jaře velký boom. A aktuální situace v kombinaci s blížícími se vánočními nákupy jasně signalizuje, že tento trend bude nadále posilovat. S většími prodeji jde ruku v ruce potřeba kupujících po kvalitním a pokud možno nepřetržitém zákaznickém servisu. Majitelé internetových prodejen se shodují, že nároky zákazníků na tyto služby jsou stále vyšší. Prostřednictvím zákaznických linek a dalších komunikačních kanálů řeší nejen dotazy k objednávkám a případné reklamace, ale využívají je i k dalším úkonům, jako je například vyhledávání konkrétních produktů namísto klasického vyhledávače

Kupujícím však často chybí osobní kontakt s prodavačem, který by poradil nejen s výběrem zboží, ale i s množstvím dalších dotazů. Ty se při nákupu v e-shopech týkají například toho, zda platba proběhla správně nebo zda už je balíček konečně na cestě.

Umělá inteligence místo operátora

Dovolat se na zákaznickou linku internetové prodejny může někdy trvat i desítky minut. Obzvlášť teď, kdy počty zákazníků rostou. Nebo pokud nakupujete pozdě večer po práci a odpověď na svůj dotaz potřebujete znát hned, jenže zákaznická linka e-shopu je dávno vypnutá a dostupná bude opět až v 9 hodin ráno. „Pokud se zájemce o zboží do internetového obchodu nedovolá nebo na jeho e-maily nikdo nereaguje, může obchod zbytečně ztrácet zákazníky.“ říká Richard Baar ze společnosti Daktela.

E-shopy se tak začínají přiklánět k  automatizovaným platformám využívající umělou inteligenci, které tuto službu zajistí nonstop. Takovým pomocníkem může být například chatbot.

Co je to chatbot?

Chatbot neboli chatovací či povídací robot je program, se kterým mohou uživatelé internetu komunikovat. Na stránkách prodejny slouží jako virtuální asistent, který vás často již po vstupu na stránku hezky přivítá a rovnou nabídne pomoc. V případě potřeby vám dokáže jednoduše odpovědět na nejčastější otázky. Například jaká je dodací doba, kolik se platí za dopravu, v jakém stavu je vaše objednávka a podobně.

„Stejně jako prodavač v kamenném obchodě vám může chatbot pomoci i s výběrem zboží. Pokud například hledáte konkrétní model televize od jisté značky nebo chytrý telefon ve zlaté barvě s duální SIM, pomůže vám toto zboží vyhledat,“ vyjmenovává Richard Baar.

Nebojte se chatbota

Obrovským plusem je i to, že na rozdíl od operátorů na zákaznických linkách je chatbot k dispozici nepřetržitě a reaguje ihned. Nemusíte tedy čekat ve frontě, než se uvolní telefonní linka. Pomocí chatbota lze také pohodlně vyhledávat konkrétní údaje, jako jsou kontakty na prodejce nebo FAQ – odpovědi na nejčastější dotazy.

Nemusíte tak složitě prohledávat celý web prodejce, protože tyto informace vám chatbot poskytne okamžitě. A co je zábavné, sofistikovanější chatboti dokážou mluvit řečí firmy i jejich zákazníků. Někteří vám tak mohou rovnou tykat, používají smajlíky a další emotikony a dokážou rozumět i hovorovým výrazům, které se týkají dané oblasti.

Buďte první, kdo se k tématu vyjádří.

Zobrazit celou diskusi
Další videa
Články odjinud