Ostříhané nehty, žvýkání: Pošta chystá „šmírování“ svých lidí za 10 milionů

Lidé za přepážkami České pošty by se měli mít na pozoru. Už brzy je totiž budou kontrolovat najatí výzkumníci, a to v rámci takzvaného „mystery shoppingu“, což je v podstatě kontrolní nákup v utajení. Podnik za tímto účelem vypsal veřejnou zakázku, v rámci níž hledá firmu, která bude tento výzkum provádět.

Hlídat se budou i ty nejmenší detaily: jestli má zaměstnanec čistý a kompletní stejnokroj, upravené vlasy, ruce a nehty nebo zda nežvýká žvýkačku. Na pracovním místě také nesmí mít viditelné své osobní věci, třeba kabelku nebo mobilní telefon. Zakázáno je také pití před zákazníkem.

Vytváření „mírného tlaku“ na pracovníka

Další rovina kontroly se bude týkat jednání se zákazníky, a to v rámci fiktivních nákupů služeb. V plánu jsou i testovací telefonní hovory, při kterých budou výzkumníci kontrolovat, zda pracovník oslovuje zákazníka příjmením v 5. pádu, mluví srozumitelně nebo zda zvedne telefon do tří zazvonění. V zadání pošty je také uvedeno, že pracovníci budou vystavováni „mírnému tlaku“.

Utrácení České pošty: Tisíce lahví vína a desítky milionů na propagaci

Cílem toho všeho je podle České pošty zlepšení služeb pro zákazníky nebo jejich modernizace. „Jedná se o nezávislé zjištění reálného stavu komunikace mezi zákazníkem a pracovníkem na přepážce,“ uvedl k tomu mluvčí pošty Matyáš Vitík s tím, že pobočka je jedním z hlavních míst, kde zákazníci přicházejí s pracovníky do kontaktu. „Zde vykonávaná obsluha zákazníků má výrazný vliv na jejich spokojenost. Cílem tohoto šetření proto je na vzorku pošt vyhodnotit stávající kvalitu obsluhy a prostředí, kde se obsluha odehrává,“ vysvětlil.

Uklizená a vyvětraná pobočka

Kontroly se zaměří i na to, jak vypadají jednotlivé pobočky. Utajený nakupující tak bude hodnotit třeba to, jestli je dobře uklizeno a vyvětráno, případně zda jsou správně rozmístěny stojany s tiskopisy, reklamy nebo prodávané produkty z nabídky.

„Nezjišťujeme jenom komunikaci na přepážce, ale i celkový stav prostředí na našich pobočkách, které má také vliv na zákazníkovu spokojenost,“ řekl Vitík. Součástí podle něj ale nebude zkoumání toho, jak dlouho lidé na pobočkách čekají. „Časové náročnosti odbavení a dalším parametrům našich služeb se pečlivě věnujeme v rámci jiných aktivit,“ dodal.

Nenaplněné sliby České pošty: Lékárna, autobus ani balíkomaty nebudou

Ze zveřejněné zadávací dokumentace k zakázce vyplývá, že půjde o smlouvu na 5 let. Její cena by mohla dosáhnout až 10 milionů korun, což je finanční strop zakázky. „Česká pošta není povinna celý finanční rámec během platnosti kontraktu vyčerpat. Čerpání samotné bude odrážet aktuální potřeby pošty a bude organizováno do širších jednorázových výzkumných vln v rámci sítě poboček,“ vysvětlil mluvčí Vitík.

Na které věci se kontroly také zaměří?

• Vzduch na pobočce
• Správné umístění reklamních a informačních materiálů
• Poházené papírky z vyvolávacího systému na pobočce
• Zbytky jídel, nalepené žvýkačky na pobočce
• Umístění visačky na správné straně dle typu posazení vůči zákazníkovi
• Upravené vlasy, ruce, nehty, decentní líčení
• Zákaz žvýkání žvýkačky
• Zákaz konzumace potravin včetně nápojů za přepážkou a v dohledu zákazníka
• Zvedání telefonu do tří zazvonění
• Používat příjmení volajícího v pátém pádu