Celý den na největším letišti světa, a stejně neodletěli. Cestující popsal horor při IT pohromě

Realitní makléř Carl Hawthorne letěl z jihovýchodu USA na Aljašku – s manželkou oslavit 25. výročí svatby a s jejími rodiči, kteří slavili výročí 50. Ale z Atlanty ani neodletěli. Jejich problémy začaly už ve čtvrtek, ještě před globálním IT výpadkem. Letadlo, na které čekali, mělo čtyři hodiny zpoždění kvůli počasí. Když konečně dorazilo, posádka nesměla pokračovat, už měli povinný odpočinek. Takže cestující čekali na náhradní personál. „V deset hodin večer už sehnali tři letušky a kopilota, ale pořád jsme čekali a čekali a čekali na slibovaného kapitána, že prý ‚je na cestě‘. Byli natolik velkorysí, že nám poskytli poukaz na jídlo v hodnotě 12 dolarů, jenže to bylo výborně načasované: Všechny restaurace zavírají ve 22:00. Někteří zákazníci navíc dostali poukaz v hodnotě 50 dolarů na budoucí let; my nic,“ stěžuje si Hawthorne na nedostatečnou péči aerolinek Delta.

S úderem půlnoci na východní pobřeží USA dorazila zpackaná aktualizace bezpečnostního programu Falcon, jež vyřadila počítače s operačním systémem Windows, jež ji nainstalovaly. „V půl jedné se začaly vypínat monitory a personál od brány zmizel,“ líčí na Facebooku Hawthorne. Před přepážkou Delty se podle něj utvořila tříhodinová fronta cestujících, kteří potřebovali informace či asistenci.

Pak aerolinka ohlásila nový čas odletu, 2:00. Ale zdaleka to nebyl definitivní údaj. „Nakonec monitor restartovali a oznámili, že let byl po 10 odkladech odložen na 7 hodin ráno. Žádný zástupce společnosti Delta noční odklad neoznámil, bylo pouze upozornění na monitoru,“ stěžuje si Hawthorne. Nabídli jim voucher na hotel, jenže by se tam stihli tak maximálně osprchovat – ve čtyři hodiny už zase měli být na letišti. Tak se pokusili ustlat si na podlaze. „Žádná nabídka polštářů, přikrývek nebo hygienických prostředků. A v pět ráno nám ohlásili, že bezpečnostní aktualizace Microsoftu uzemnila všechny lety, aniž bylo jasné, kdy mohou letadla vzlétnout.“

Pak přišla další změna: „Od brány A3 náš let přesunuli na E5, a ať si pospíšíme!“ Už nespecifikoval, zda fungovalo letištní metro, jinak by to bylo skoro půlhodina chůze. Tak jako tak spěchali zbytečně.

„U brány jsme našli letadlo společnosti Spirit a žádnou posádku, cestující ani náznak, že by se letadlo chystalo k odletu,“ pokračuje Hawthorne. A k rozčílení ze zákaznického servisu jim přidalo další zjištění – zatímco oni nocovali na tvrdém, tady na terminálu E cestující polštáře a deky na noc dostali. Zatím ale museli čekat dál – tři další odklady, až nakonec v 9 ráno ohlášení, že jim let prostě ruší.

„Pak nás poslali k výdeji zavazadel. Stáli jsme další hodinu ve frontě, jen abychom se dozvěděli, že naše zavazadla nejsou k vyzvednutí a budeme se muset vrátit na letiště později během dne či nazítří. Tam jsme se zeptali personálu Delty, jakou máme šanci, že nám ještě dnes odletí letadlo na Aljašku,“ pokračuje cestovatel.

„Budete mít štěstí, když se tam dostanete do pondělka,“ zněla odpověď. Jenže na Aljašce potřebovali být v neděli, kdy jim odplouvala výletní loď. „V tu chvíli jsme učinili bolestivé rozhodnutí vydat se domů,“ uzavírá Carl Hawthorne. „Díky bohu za cestovní pojištění, ale tohle byl opravdu srdcervoucí zážitek. Nemluvě o nedostatečné komunikaci společnosti Delta & příšerném zákaznickém servisu během prvních deseti zpoždění ještě před technickou závadou to musel být málem rekord.“ Konečná bilance jeho rodiny: 24 hodin a 13 odkladů, nakonec zrušení letu.

Osekávání nákladů a přílišné spoléhání na Windows. Experti o pozadí největší IT katastrofy

„V pátek bylo zrušeno více než 1 200 letů kvůli technologickému problému dodavatele, který ovlivňuje letecké společnosti a společnosti po celém světě,“ hlásila společnost Delta – a ještě to nemusela být konečná bilance, další zpoždění a rušení letů se očekávala i během víkendu. „Omlouváme se za tyto nepříjemnosti - rušení letů je vždy naší poslední možností a nebereme ho na lehkou váhu.“

Zároveň aerolinka přiznala problém s oznamováním změn. „Zákazníci sice mohou sledovat a spravovat své trasy na webu Delta.com nebo v aplikaci Fly Delta, ale tyto online nástroje byly zahlceny provozem, což způsobovalo občasné problémy s výkonem,“ dodala firma.