„Šmírování“ zaměstnanců se blíží: Česká pošta za kontroly zaplatí miliony

„Vybičujeme vaši prodejní síť k lepším výkonům! Žijeme Mystery shoppingem. Děláme ho srdcem i hlavou!“ Takové slogany má na své webové stránce společnost NMS Market Research, která bude pro Českou poštu kontrolovat, zda pracovníci hlavně za poštovními pobočkami dobře odvádějí svou práci. Vyhrála totiž veřejnou zakázku na kontroly kvality služeb, o níž Blesk.cz nedávno informoval.

V rámci utajených návštěv budou výzkumníci na poštách kontrolovat, jestli má zaměstnanec čistý a kompletní stejnokroj, upravené vlasy, ruce a nehty nebo zda nežvýká žvýkačku. Na pracovním místě také nesmí mít viditelné své osobní věci, třeba kabelku nebo mobilní telefon. Zakázáno je také pití před zákazníkem. Tak alespoň vypadalo zadání zakázky.

Fiktivní nákupy, kontrola čistoty poboček

Přesně naplánované kontroly se budou týkat i jednání se zákazníky. Výzkumníci budou provádět na pobočkách fiktivních nákupy a v plánu jsou i testovací telefonní hovory, při kterých se bude kontrolovat, zda pracovník oslovuje zákazníka příjmením v 5. pádu, mluví srozumitelně nebo zda zvedne telefon do tří zazvonění.

Ostříhané nehty, žvýkání: Pošta chystá „šmírování“ svých lidí za 10 milionů

„Jedná se o nezávislé zjištění reálného stavu komunikace mezi zákazníkem a pracovníkem na přepážce. Bude se hodnotit oslovení, rozhovor a přístup při vyřizování reklamace. Nákup na přepážce, který bude jeho součástí, poslouží jako jeden z prostředků tohoto zjišťování, přičemž týkat se bude typických služeb a produktů ČP,“ uvedla Eva Krejčí z tiskového oddělení České pošty. Podle ní půjde například o zásilky, listovní a balíkové služby a případně další produkty nebo služby.

České poště záleží také na tom, aby se zákazníci cítili při návštěvě jednotlivých poboček dobře. „Nezjišťujeme jenom komunikaci na přepážce, ale i celkový stav prostředí na našich pobočkách, které má také vliv na zákazníkovu spokojenost,“ upřesnila Krejčí. V praxi by podle zadání zakázky mělo jít třeba o kontrolu, jestli je pobočka vyvětraná nebo tam není nepořádek.

České poště klesl zisk o 110 milionů. Nejvíce ztrátové pobočky možná zruší

Cena nepřesáhne 10 milionů

Smlouva se společností NMS Market Research má být uzavřená na pět let a má celkovou hodnotu 10 milionů korun. Tato částka ale nemusí být vyčerpaná celá. „Úspornost těchto budoucích výdajů je zaručena i na základě faktu, že rozhodujícím výběrovým kritériem příslušné veřejné zakázky byla cena,“ dodala.

Kdy přesně kontroly začnou, zatím pošta neupřesnila. „V současné době Česká pošta připravuje ve spolupráci s NMS Market Research podrobný postup a harmonogram průzkumu, včetně termínů mystery shoppingu,“ uvedla na dotaz Blesk.cz Eva Krejčí.

O náročné práci poštovní doručovatelky promluvila ve studiu Blesk paní Hana: