7°C
Jak reklamovat zboží koupené na internetu? Snadno!
Bojíte se nákupů na internetu kvůli případné reklamaci? Máte pocit, že v kamenné prodejně se snáze domůžete svého práva? Vaše obavy jsou zbytečné, na online nákupy se vztahují stejná reklamační pravidla. Zjistili jsme, jak postupovat v případě, že je reklamace třeba.
Především je nutné si uvědomit, že na většinu zboží se vztahuje záruční lhůta dva roky, ať již je zakoupené v klasickém (kamenném) obchodě či přes internet. Výjimky existují u živých zvířat, zde je záruka šest týdnů a potravin, zde je záruka osm dnů. Ovšem zvířata či potraviny se samozřejmě přes internet spíše nekupují.
Jakým způsobem je nutné reklamaci uplatnit?
Reklamujete-li zboží zakoupené v klasickém obchodě, nejvhodnější je uplatnit reklamaci osobně, přičemž je potřeba doklad potvrzující koupi předmětného výrobku (účtenka, záruční list apod.) a samotný výrobek.
"Pokud jde o reklamaci zboží zakoupeného přes internet, doporučujeme postupovat podle reklamačního řádu příslušného internetového obchodu. Tento postup většinou vyžaduje zaslat zboží na určenou adresu či navštívit stanovený servis," vysvětluje zástupce D.A.S. pojišťovny právní ochrany.
Jaké má prodávající povinnosti?
Prodejce je povinen reklamaci přijmout a sepsat o ní reklamační protokol. Reklamace musí být vyřízena do 30 dnů. Pokud se tak nestane, máte právo požadovat vrácení kupní ceny výrobku.
Je však třeba dát pozor na text reklamačního protokolu, neboť třicetidenní lhůtu je možné prodloužit po vzájemné dohodě.
Jaké jsou nejčastější chyby, kterých se internetoví prodejci dopouštějí?
1. Mylně informují zákazníky o začátku záruční doby. Záruční doba začíná běžet až od převzetí zboží kupujícím. Neřídí se tedy datem uvedeným v záručním listě či na faktuře, jak se nás někdy snaží prodávající přesvědčit.
2. Požadují, aby zákazník reklamoval zboží v originálním obalu. Žádnou takovou podmínku však zákon nestanoví.
Jak je to s náklady reklamace?
Pokud je reklamace uznána jako oprávněná, máte právo na náhradu nutných nákladů spojených s reklamací, nejčastěji tedy poštovného. Jedná se ovšem pouze o poštovné, které je nutné zaplatit za odeslání zboží prodejci k reklamaci a které zaplatí prodejce za odeslání zboží zpět k vám, nikoliv tedy o poštovné, které bylo započítáno do ceny zboží při jeho koupi.
Jiná situace nastává, pokud se rozhodnete vrátit zboží bez udání důvodu. V tomto případě nárok na náhradu poštovného nemáte, neboť jde o Vaše rozhodnutí a nikoliv o reklamaci. Je tomu tak proto, že se jedná o vrácení zboží, které je bez vad. Reklamace naopak předpokládá, že se na zboží vyskytla vada, za kterou prodávající odpovídá.
Na tomto místě je tedy třeba uvědomit si rozdíl mezi reklamací zboží, která byla popsána výše, a jeho vrácením bez udání důvodu.
A jak to tedy je?
"Pokud koupíte zboží přes internet, máte právo vrátit předmětný výrobek do 14 dnů od jeho převzetí. Toto pravidlo vychází z ustanovení § 53 občanského zákoníku, který upravuje uzavírání smluv pomocí tzv. prostředků komunikace na dálku, mezi které patří právě i uzavření smlouvy pomocí internetu," říká zástupce D.A.S. pojišťovny právní ochrany.
Vzhledem k tomu, že kupující v tomto případě nemá možnost si zboží takříkajíc osahat a jeho vlastnosti se nemusí shodovat se skutečností, dává zákon kupujícímu právo na odstoupení od smlouvy bez udání důvodu. Toto právo však neznamená, že by měl kupující možnost bezplatně si zboží zapůjčit na určitou dobu. Pokud totiž vrátíte prodávajícímu zboží poškozené či příliš opotřebované, bude po vás prodávající požadovat náhradu škody, což v praxi znamená, že vám nebude vrácena celá kupní cena zboží.
"Někteří internetoví prodejci ve svých obchodních podmínkách uvádějí zákaz vrátit zboží použité nebo zboží, u něhož byl porušen originální obal. Toto ustanovení je však v přímém rozporu se zákonem," upozorňuje zástupce D.A.S. pojišťovny právní ochrany. Pokud by totiž kupující neměl možnost zboží vyzkoušet a zjistit tak, zda mu vyhovuje, ztratilo by právo na vrácení zboží do 14 dnů od převzetí smysl.
A to mohu takto vrátit každé zboží?
Ne, to opravdu ne. Kupující nemůže odstoupit od smlouvy (resp. vrátit zboží) u smluv:
a) na poskytování služeb, jestliže s jejich plněním bylo s jeho souhlasem započato před uplynutím lhůty 14 dnů od převzetí plnění,
b) na dodávku zboží nebo služeb, jejichž cena závisí na výchylkách finančního trhu nezávisle na vůli dodavatele,
c) na dodávku zboží upraveného podle přání spotřebitele nebo pro jeho osobu, jakož i zboží, které podléhá rychlé zkáze, opotřebení nebo zastarání,
d) na dodávku audio a video nahrávek a počítačových programů, porušil-li spotřebitel jejich originální obal,
e) na dodávku novin, periodik a časopisů,
f) spočívajících ve hře nebo loterii.
Tato omezení jsou zcela na místě, neboť například u audio a video nahrávek či počítačových programů český spotřebitel velmi rychle našel způsob jak daný software okopírovat a originální médium vrátit zpět. To by samozřejmě působilo velké ztráty jak prodejcům, tak autorským svazům.
Jak přesně bych měl/a postupovat?
Podmínkou pro vrácení zboží je dodržení zákonné 14 denní lhůty, což znamená, že nejpozději čtrnáctý den musí být prodávajícímu doručeno oznámení o odstoupení od smlouvy. V tomto případě doporučujeme zvolit písemnou cestu, nejlépe doporučený dopis s dodejkou. Prodejce je pak povinen vrátit peníze do 30 dnů od odstoupení od smlouvy.
Jak je to však v případě, že smlouva byla uzavřena prostřednictvím internetu, ale k vyzvednutí zboží došlo v klasickém (kamenném) obchodě prodávajícího? "Někteří prodejci zákazníkům tvrdí, že právo na vrácení zboží bez udání důvodu nemají, neboť měli možnost se se zbožím seznámit. Toto tvrzení je však nepravdivé a kupující má i v tomto případě právo zboží do 14 dnů od převzetí vrátit," radí zástupce D.A.S. pojišťovny právní ochrany.
Ovšem i toto pravidlo má svou výjimku. Pokud by totiž prodejce ve svých obchodních podmínkách uvedl (a někteří prodejci to skutečně dělají), že k uzavření smlouvy dojde až v kamenném obchodě při převzetí zboží kupujícím, nejednalo by se o uzavření smlouvy prostřednictvím internetu, ale o zcela běžný nákup jako v jakémkoliv jiném obchodě.
Je však nutno podotknout, že v tomto případě by prodávající musel kupujícího upozornit, že objednáním zboží na internetu nedojde k uzavření smlouvy, ale že jde spíš o jakousi nezávaznou rezervaci. Pokud by pak kupující zboží následně nevyzvedl, nemohl by po něm prodávající nic požadovat, neboť k uzavření smlouvy nedošlo.
Na závěr nezbývá než doporučit vždy pečlivě prostudovat obchodní podmínky prodávajícího a popřát úspěšné nákupy bez problémů.
Především je nutné si uvědomit, že na většinu zboží se vztahuje záruční lhůta dva roky, ať již je
zakoupené v klasickém (kamenném) obchodě či přes internet. Výjimky existují u živých zvířat, zde je
záruka šest týdnů a potravin, zde je záruka osm dnů. Ovšem zvířata či potraviny se samozřejmě přes
internet spíše nekupují.
Jakým způsobem je nutné reklamaci uplatnit?
Reklamujete-li zboží zakoupené v klasickém obchodě, nejvhodnější je uplatnit reklamaci osobně,
přičemž je potřeba doklad potvrzující koupi předmětného výrobku (účtenka, záruční list apod.) a
samotný výrobek. Pokud jde o reklamaci zboží zakoupeného přes internet, doporučujeme postupovat
podle reklamačního řádu příslušného internetového obchodu. Tento postup většinou vyžaduje zaslat
zboží na určenou adresu či navštívit stanovený servis.
Jaké má prodávající povinnosti?
Prodejce je povinen reklamaci přijmout a sepsat o ní reklamační protokol. Reklamace musí být
vyřízena do 30 dnů. Pokud se tak nestane, máte právo požadovat vrácení kupní ceny výrobku
nebo jeho výměnu za nový výrobek. Je však třeba dát pozor na text reklamačního protokolu, neboť
třicetidenní lhůtu je možné prodloužit po vzájemné dohodě.
Jaké jsou nejčastější chyby, kterých se internetoví prodejci dopouštějí?
1. Mylně informují zákazníky o začátku záruční doby. Záruční doba začíná běžet až od převzetí
zboží kupujícím. Neřídí se tedy datem uvedeným v záručním listě či na faktuře, jak se nás
někdy snaží prodávající přesvědčit.
2. Za neuznanou reklamaci účtují zákazníkovi pokutu. Jakýkoliv „manipulační poplatek“ mající
sankční funkci je však nepřípustný. Kupujícímu mohou být k tíži účtovány pouze náklady
skutečně vynaložené na vrácení zboží.
3. Požadují, aby zákazník reklamoval zboží v originálním obalu. Žádnou takovou podmínku však
zákon nestanoví.
Jak je to s náklady reklamace?
Pokud je reklamace uznána jako oprávněná, máte právo na náhradu nutných nákladů spojených
s reklamací, nejčastěji tedy poštovného. Jedná se ovšem pouze o poštovné, které je nutné zaplatit za
odeslání zboží prodejci k reklamaci a které zaplatí prodejce za odeslání zboží zpět k vám, nikoliv tedy
o poštovné, které bylo započítáno do ceny zboží při jeho koupi.
Jiná situace nastává, pokud se rozhodnete vrátit zboží bez udání důvodu. V tomto případě nárok na
náhradu poštovného nemáte, neboť jde o Vaše rozhodnutí a nikoliv o reklamaci. Je tomu tak proto, že
se jedná o vrácení zboží, které je bez vad. Reklamace naopak předpokládá, že se na zboží vyskytla
vada, za kterou prodávající odpovídá.
Na tomto místě je tedy třeba uvědomit si rozdíl mezi reklamací zboží, která byla popsána výše, a jeho
vrácením bez udání důvodu.
A jak to tedy je?
Pokud koupíte zboží přes internet, máte právo vrátit předmětný výrobek do 14 dnů od jeho převzetí.
Toto pravidlo vychází z ustanovení § 53 občanského zákoníku, který upravuje uzavírání smluv
pomocí tzv. prostředků komunikace na dálku, mezi které patří právě i uzavření smlouvy pomocí
internetu. Vzhledem k tomu, že kupující v tomto případě nemá možnost si zboží takříkajíc osahat a
jeho vlastnosti se nemusí shodovat se skutečností, dává zákon kupujícímu právo na bezdůvodné
odstoupení od smlouvy. Toto právo však neznamená, že by měl kupující možnost bezplatně si zboží
zapůjčit na určitou dobu. Pokud totiž vrátíte prodávajícímu zboží poškozené či příliš opotřebované,
bude po vás prodávající požadovat náhradu škody, což v praxi znamená, že vám nebude vrácena
celá kupní cena zboží.
Někteří internetoví prodejci ve svých obchodních podmínkách uvádějí zákaz vrátit zboží použité nebo
zboží, u něhož byl porušen originální obal. Toto ustanovení je však v přímém rozporu se zákonem.
Pokud by totiž kupující neměl možnost zboží vyzkoušet a zjistit tak, zda mu vyhovuje, ztratilo by právo
na vrácení zboží do 14 dnů od převzetí smysl.
A to mohu takto vrátit každé zboží?
Ne, to opravdu ne. Kupující nemůže odstoupit od smlouvy (resp. vrátit zboží) u smluv:
a) na poskytování služeb, jestliže s jejich plněním bylo s jeho souhlasem započato před
uplynutím lhůty 14 dnů od převzetí plnění,
b) na dodávku zboží nebo služeb, jejichž cena závisí na výchylkách finančního trhu nezávisle na
vůli dodavatele,
c) na dodávku zboží upraveného podle přání spotřebitele nebo pro jeho osobu, jakož i zboží,
které podléhá rychlé zkáze, opotřebení nebo zastarání,
d) na dodávku audio a video nahrávek a počítačových programů, porušil-li spotřebitel jejich
originální obal,
e) na dodávku novin, periodik a časopisů,
f) spočívajících ve hře nebo loterii.
Tato omezení jsou zcela na místě, neboť například u audio a video nahrávek či počítačových
programů český spotřebitel velmi rychle našel způsob jak daný software okopírovat a originální
médium vrátit zpět. To by samozřejmě působilo velké ztráty jak prodejcům, tak autorským svazům.
Jak přesně bych měla postupovat?
Podmínkou pro vrácení zboží je dodržení zákonné 14 denní lhůty, což znamená, že nejpozději
čtrnáctý den musí být prodávajícímu doručeno oznámení o odstoupení od smlouvy. V tomto případě
doporučujeme zvolit písemnou cestu, nejlépe doporučený dopis s dodejkou. Prodejce je pak povinen
vrátit peníze do 30 dnů od odstoupení od smlouvy.
Jak je to však v případě, že smlouva byla uzavřena prostřednictvím internetu, ale k vyzvednutí zboží
došlo v klasickém (kamenném) obchodě prodávajícího?
Někteří prodejci zákazníkům tvrdí, že právo na bezdůvodné vrácení zboží nemají, neboť měli možnost
se se zbožím seznámit. Toto tvrzení je však nepravdivé a kupující má i v tomto případě právo zboží
do 14 dnů od převzetí vrátit. Ovšem i toto pravidlo má svou výjimku. Pokud by totiž prodejce ve
svých obchodních podmínkách uvedl (a někteří prodejci to skutečně dělají), že k uzavření smlouvy
dojde až v kamenném obchodě při převzetí zboží kupujícím, nejednalo by se o uzavření smlouvy
prostřednictvím internetu, ale o zcela běžný nákup jako v jakémkoliv jiném obchodě. Je však nutno
podotknout, že v tomto případě by prodávající musel kupujícího upozornit, že objednáním zboží na
internetu nedojde k uzavření smlouvy, ale že jde spíš o jakousi nezávaznou rezervaci. Pokud by pak
kupující zboží následně nevyzvedl, nemohl by po něm prodávající nic požadovat, neboť k uzavření
smlouvy nedošlo.
Co ještě závěrem doporučit našim divákům?
Na závěr nezbývá než doporučit vždy pečlivě prostudovat obchodní podmínky prodávajícího a popřát
úspěšné nákupy bez problémů.
zakoupené v klasickém (kamenném) obchodě či přes internet. Výjimky existují u živých zvířat, zde je
záruka šest týdnů a potravin, zde je záruka osm dnů. Ovšem zvířata či potraviny se samozřejmě přes
internet spíše nekupují.
Jakým způsobem je nutné reklamaci uplatnit?
Reklamujete-li zboží zakoupené v klasickém obchodě, nejvhodnější je uplatnit reklamaci osobně,
přičemž je potřeba doklad potvrzující koupi předmětného výrobku (účtenka, záruční list apod.) a
samotný výrobek. Pokud jde o reklamaci zboží zakoupeného přes internet, doporučujeme postupovat
podle reklamačního řádu příslušného internetového obchodu. Tento postup většinou vyžaduje zaslat
zboží na určenou adresu či navštívit stanovený servis.
Jaké má prodávající povinnosti?
Prodejce je povinen reklamaci přijmout a sepsat o ní reklamační protokol. Reklamace musí být
vyřízena do 30 dnů. Pokud se tak nestane, máte právo požadovat vrácení kupní ceny výrobku
nebo jeho výměnu za nový výrobek. Je však třeba dát pozor na text reklamačního protokolu, neboť
třicetidenní lhůtu je možné prodloužit po vzájemné dohodě.
Jaké jsou nejčastější chyby, kterých se internetoví prodejci dopouštějí?
1. Mylně informují zákazníky o začátku záruční doby. Záruční doba začíná běžet až od převzetí
zboží kupujícím. Neřídí se tedy datem uvedeným v záručním listě či na faktuře, jak se nás
někdy snaží prodávající přesvědčit.
2. Za neuznanou reklamaci účtují zákazníkovi pokutu. Jakýkoliv „manipulační poplatek“ mající
sankční funkci je však nepřípustný. Kupujícímu mohou být k tíži účtovány pouze náklady
skutečně vynaložené na vrácení zboží.
3. Požadují, aby zákazník reklamoval zboží v originálním obalu. Žádnou takovou podmínku však
zákon nestanoví.
Jak je to s náklady reklamace?
Pokud je reklamace uznána jako oprávněná, máte právo na náhradu nutných nákladů spojených
s reklamací, nejčastěji tedy poštovného. Jedná se ovšem pouze o poštovné, které je nutné zaplatit za
odeslání zboží prodejci k reklamaci a které zaplatí prodejce za odeslání zboží zpět k vám, nikoliv tedy
o poštovné, které bylo započítáno do ceny zboží při jeho koupi.
Jiná situace nastává, pokud se rozhodnete vrátit zboží bez udání důvodu. V tomto případě nárok na
náhradu poštovného nemáte, neboť jde o Vaše rozhodnutí a nikoliv o reklamaci. Je tomu tak proto, že
se jedná o vrácení zboží, které je bez vad. Reklamace naopak předpokládá, že se na zboží vyskytla
vada, za kterou prodávající odpovídá.
Na tomto místě je tedy třeba uvědomit si rozdíl mezi reklamací zboží, která byla popsána výše, a jeho
vrácením bez udání důvodu.
A jak to tedy je?
Pokud koupíte zboží přes internet, máte právo vrátit předmětný výrobek do 14 dnů od jeho převzetí.
Toto pravidlo vychází z ustanovení § 53 občanského zákoníku, který upravuje uzavírání smluv
pomocí tzv. prostředků komunikace na dálku, mezi které patří právě i uzavření smlouvy pomocí
internetu. Vzhledem k tomu, že kupující v tomto případě nemá možnost si zboží takříkajíc osahat a
jeho vlastnosti se nemusí shodovat se skutečností, dává zákon kupujícímu právo na bezdůvodné
odstoupení od smlouvy. Toto právo však neznamená, že by měl kupující možnost bezplatně si zboží
zapůjčit na určitou dobu. Pokud totiž vrátíte prodávajícímu zboží poškozené či příliš opotřebované,
bude po vás prodávající požadovat náhradu škody, což v praxi znamená, že vám nebude vrácena
celá kupní cena zboží.
Někteří internetoví prodejci ve svých obchodních podmínkách uvádějí zákaz vrátit zboží použité nebo
zboží, u něhož byl porušen originální obal. Toto ustanovení je však v přímém rozporu se zákonem.
Pokud by totiž kupující neměl možnost zboží vyzkoušet a zjistit tak, zda mu vyhovuje, ztratilo by právo
na vrácení zboží do 14 dnů od převzetí smysl.
A to mohu takto vrátit každé zboží?
Ne, to opravdu ne. Kupující nemůže odstoupit od smlouvy (resp. vrátit zboží) u smluv:
a) na poskytování služeb, jestliže s jejich plněním bylo s jeho souhlasem započato před
uplynutím lhůty 14 dnů od převzetí plnění,
b) na dodávku zboží nebo služeb, jejichž cena závisí na výchylkách finančního trhu nezávisle na
vůli dodavatele,
c) na dodávku zboží upraveného podle přání spotřebitele nebo pro jeho osobu, jakož i zboží,
které podléhá rychlé zkáze, opotřebení nebo zastarání,
d) na dodávku audio a video nahrávek a počítačových programů, porušil-li spotřebitel jejich
originální obal,
e) na dodávku novin, periodik a časopisů,
f) spočívajících ve hře nebo loterii.
Tato omezení jsou zcela na místě, neboť například u audio a video nahrávek či počítačových
programů český spotřebitel velmi rychle našel způsob jak daný software okopírovat a originální
médium vrátit zpět. To by samozřejmě působilo velké ztráty jak prodejcům, tak autorským svazům.
Jak přesně bych měla postupovat?
Podmínkou pro vrácení zboží je dodržení zákonné 14 denní lhůty, což znamená, že nejpozději
čtrnáctý den musí být prodávajícímu doručeno oznámení o odstoupení od smlouvy. V tomto případě
doporučujeme zvolit písemnou cestu, nejlépe doporučený dopis s dodejkou. Prodejce je pak povinen
vrátit peníze do 30 dnů od odstoupení od smlouvy.
Jak je to však v případě, že smlouva byla uzavřena prostřednictvím internetu, ale k vyzvednutí zboží
došlo v klasickém (kamenném) obchodě prodávajícího?
Někteří prodejci zákazníkům tvrdí, že právo na bezdůvodné vrácení zboží nemají, neboť měli možnost
se se zbožím seznámit. Toto tvrzení je však nepravdivé a kupující má i v tomto případě právo zboží
do 14 dnů od převzetí vrátit. Ovšem i toto pravidlo má svou výjimku. Pokud by totiž prodejce ve
svých obchodních podmínkách uvedl (a někteří prodejci to skutečně dělají), že k uzavření smlouvy
dojde až v kamenném obchodě při převzetí zboží kupujícím, nejednalo by se o uzavření smlouvy
prostřednictvím internetu, ale o zcela běžný nákup jako v jakémkoliv jiném obchodě. Je však nutno
podotknout, že v tomto případě by prodávající musel kupujícího upozornit, že objednáním zboží na
internetu nedojde k uzavření smlouvy, ale že jde spíš o jakousi nezávaznou rezervaci. Pokud by pak
kupující zboží následně nevyzvedl, nemohl by po něm prodávající nic požadovat, neboť k uzavření
smlouvy nedošlo.
Co ještě závěrem doporučit našim divákům?
Na závěr nezbývá než doporučit vždy pečlivě prostudovat obchodní podmínky prodávajícího a popřát
úspěšné nákupy bez problémů.
Témata:
Související
Tak jak to tedy je? Vrací se při vrácení zboží poštovné, které je uvedené na faktuře nebo nevrací? V článku píšou, že nevrací a jinde zase že vrací... Tak babo raď...